Qu’est ce qu’un(e) Customer Success Manager ?
Le Customer Success Manager garantit que les clients utilisant le service ou le produit comprennent, internalisent et ressentent la valeur du produit ou service tout au long de leur parcours. Le Customer Success Manager s'efforce d'améliorer l'expérience client dans le but de conserver les clients, de réduire le taux de churn et d'accroître la fidélité des clients. Le Customer Success Manager fait généralement parti de l'équipe Customer Service.
Le Customer Success Manager n'est pas là principalement pour vendre, ni pour fournir une assistance technique. Il est là pour s'assurer que le client est satisfait du produit ou du service pendant toute la durée de vie du produit.
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En quoi consiste le métier de Customer Success Manager ? Quelles sont ses tâches ?
Les CSM onboard les nouveaux clients
L'une des principales priorités et responsabilités du Customer Success Manager est l'onboarding des nouveaux clients. Le processus d'onboarding consiste généralement à informer le client des caractéristiques et des fonctionnalités du produit, à fixer des objectifs spécifiques que le client souhaite atteindre dans le cadre du produit et à lui fournir tout ce dont il a besoin pour réussir et atteindre ces objectifs. C'est un excellent moyen pour le CSM de se présenter au client et de commencer à développer cette relation.
Les CSM établissent des relations
La chose la plus importante qu'un Customer Success Manager puisse faire est sans doute de construire une relation indéfectible avec son client. Non seulement cela permet au client de se sentir suffisamment à l'aise pour poser toutes les questions dont il a besoin pour utiliser le produit correctement, mais cela réduit les risques de churn. Un CSM doit être capable de créer des relations solides avec chacun de ses clients.
Les CSM réduisent le taux de churn
Les Customer Success Managers sont chargés de fidéliser les clients, ils suivent généralement un large éventail de mesures qui varient en fonction de l'entreprise et du produit qu'ils vendent, mais la plupart des équipes CSM suivent la date de renouvellement d'un client, une sorte de mesure temporelle de l'activité (utilisateurs actifs quotidiens/hebdomadaires/mensuels), les scores de satisfaction (CSAT) et les taux de rétention.
Les CSM font de l’upsell et du cross-sell
C'est au CSM qu'il incombe de trouver les meilleurs moments pour faire de l’upsell ou ou cross-sell à ses clients, et de décider quelles caractéristiques, fonctionnalités ou produits supplémentaires conviendraient le mieux à chaque client.
Les CSM recueillent et analysent les feedbacks
Les Customer Success Managers sont chargés de comprendre ce que veulent leurs clients, d'améliorer leur expérience du produit et d'accroître leur fidélité. La meilleure façon d'y parvenir ? Recueillir et analyser les feedbacks, les analyser et les transmettre à l’équipe produit ou tech si besoin est.
Qu’est ce qu’il te faut pour exceller en tant que Customer Success Manager ?
Compétences métiers requises
Capacité de gestion de projet
Il va sans dire que le Customer Success Manager doit savoir gérer son temps. Il est très important qu'il sache équilibrer les projets.
Savoirs requis
Intelligence émotionnelle
L'empathie est une composante essentielle de toute fonction du service client. Plus il pourra comprendre ce que vivent les clients, plus il sera facile d'identifier des solutions efficaces.
Approche proactive
Un CSM doit développer une approche proactive. Par exemple, les managers doivent mettre en place une boucle de rétroaction pour l'équipe de support, s'ils constatent que le nombre de tickets augmente. Plus ils augmentent le retard, plus le taux de churn sera important.
C’est de la magie ? Quelle formation pour devenir Customer Success Manager ?
Le CSM a généralement un parcours école de commerce / grandes écoles qui mène à un Bac + 5. Certains postes demandent seulement un Bac + 3. D'autres parcours sont envisageables à condition d'avoir une spécialisation en business/commerce ou marketing.
Perspective d’évolution
Un Customer Success Manager peut s’orienter vers une multitudes de métiers et monter en compétence notamment en tant que :
- Head of customer service
- Responsable relation client
- Head of customer service
- Team leader CSM
- Key account manager
- CSM en tant que fonction clé qui mixe marketing, commercial, support et tech
Quel est le salaire d’un(e) Customer Success Manager ?
Ta rémunération va dépendre de ton expérience, de tes compétences, des grilles de rémunération en interne ainsi que de la localisation de ton entreprise.
De façon globale, en tant que jeune diplômé.e, tu peux gagner entre 30K et 35K euros bruts par an. Avec deux ans d’expérience en plus et un niveau confirmé, tu peux prétendre à un salaire entre 38K et 40K euros bruts.
À partir de 4 ans d’expérience, les salaires vont de 45K à 48K euros bruts et cela peut monter jusqu’à 80K euros au-delà de 6 ans d’expérience sur un poste de Head of CSM !
