Développer une stratégie de revenus operations (RevOps) (et l’équipe pour la mettre en œuvre) n’est pas une tâche facile. Les entreprises qui mettent en œuvre des opérations de revenus ont une bonne longueur d’avance. La clé d’une stratégie de revenus réussie est de se concentrer sur cela : générer des revenus.
Le terme Revenue Operations (« RevOps » en abrégé) fait fureur ces derniers temps. Mais RevOps est un rôle relativement nouveau dans l’environnement des ventes, et il y a donc beaucoup de confusion sur ce qu’il est et en quoi il est différent de Sales Ops.
Qu’est-ce que RevOps ?
Si vous vous demandez ce que sont les opérations de revenus ou en quoi elles diffèrent des opérations de vente, voici la réponse à votre question. Traditionnellement, chaque division d’une entreprise possède sa propre équipe opérationnelle, chacune d’entre elles rendant compte aux fonctions qu’elle sert. Ainsi, Sales Operations manage tous les systèmes de vente et rend compte au head of sales. Le service des opérations marketing rend compte au responsable du marketing.
Sales Ops vs Marketing Ops vs Business Ops : quelles différences ? Dans chacun de ces cas, les priorités des équipes sont fixées par leurs team leaders respectifs. Et la plupart du temps, cela fonctionne. Sauf quand ce n’est pas le cas. Le problème est qu’avec cette approche, chaque fonction est cloisonnée. Chaque spécialiste des opérations a des priorités, des objectifs et des motivations différents. La coordination devient difficile lorsque les équipes opérationnelles ne sont pas étroitement alignées autour d’une mission unique. Les équipes cloisonnées passent souvent plus de temps à réparer les dégâts inattendus résultant d’une mauvaise communication qu’à construire une infrastructure opérationnelle solide pour soutenir les équipes en contact avec les clients (customer service). Pire encore, avec des opérations en silo, les petits problèmes peuvent devenir incontrôlables parce que l’entreprise ne dispose pas d’une seule personne ayant une expérience approfondie des opérations et une vision claire de la façon dont les différents systèmes et processus fonctionnent ensemble.
RevOps a été conçu comme la solution à ce problème.
Revenue Operations (RevOps) est un nouveau modèle organisationnel qui offre une meilleure vision du client avant, pendant et après la vente. Il reconnaît que le revenu est un processus complet plutôt qu’un résultat.
Dans ce cadre, une seule équipe partage l’objectif commun de maximiser les revenus de l’entreprise, au lieu d’avoir trois équipes individuelles – chacune ayant ses propres indicateurs de performance et de mesure.
Alors le RevOps a une grande importance dans la croissance des revenus d’une entreprise.
En plus d’améliorer l’efficacité opérationnelle tout au long de la chaîne des revenus, elle est également responsable de la prévisibilité des revenus et de la visibilité de l’ensemble des équipes axées sur les revenus.
Qui est en charge d’être RevOps ?
Si les titres varient, cela dépend beaucoup de la maturité organisationnelle, une chose est sûre : RevOps est souvent dirigé par une personne axé sur les données et possédant de vastes connaissances dans différents domaines (par exemple, l’acquisition de clients, les prévisions de revenus, le pipeline de traitement des leads).
Le RevOps est un rôle hybride !
Une meilleure façon de voir les choses est de dire que le RevOps est une évolution naturelle du Revenue Marketing.
Que fait le RevOps ?
Si une grande partie de ce travail tourne autour de la mise en œuvre et de l’administration des outils, il implique également la conception et la documentation des processus. L’équipe des opérations est chargée de construire les voies et de veiller à ce que les trains roulent à l’heure. Contrairement aux équipes d’exploitation traditionnelles, les RevOps sont intentionnellement séparées des équipes qu’elles servent. L’équipe RevOps rend compte au top management de la société – généralement un Chief Revenue Officer ou un Chief Operating Officer.
Comment démarrer avec un RevOps dans son entreprise ?
La création d’un service RevOps efficace peut être décomposée en six étapes.
Identifier le bon RevOps
Le bon modèle de RevOps, y compris le RevOps lui même, dépend de votre société. Si vous générez la majeure partie de votre activité à partir de leads entrants, le département marketing doit être responsable des opérations de revenus. En revanche, les entreprises qui se concentrent davantage sur le marketing basé sur les comptes devraient envisager de laisser le département sales gérer les RevOps. Il faut également tenir compte des équipes qui ont besoin d’être soutenues et structurées, de la taille des équipes, des processus qui ont un impact important sur le parcours client et de la personne chargée d’affiner la stratégie globale pour optimiser les systèmes et les processus.
Évaluez le parcours du client
L’une des meilleures façons de comprendre le fonctionnement de l’aspect commercial de votre société est de l’examiner du point de vue du client. Un bon moyen d’y parvenir est d’interroger vos clients actuels. Vous pouvez envoyer de petites enquêtes à vos clients pour leur poser des questions telles que : Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ? Est-il facile de naviguer sur notre site Web ? Comment avez-vous communiqué avec nous au départ, et quelle a été votre méthode de communication préférée ?
Ensuite, suivez tous les « endroits » où vos clients interagissent avec vous. Il s’agira probablement de vos canaux sociaux et de votre site Web, mais aussi de webinars ou d’événements. L’objectif est d’identifier où vos clients commencent leur voyage et comment leurs interactions évoluent tout au long de votre relation. Enfin, examinez le parcours interne d’un client à travers vos différentes équipes une fois qu’il est officiellement devenu un client. Quand sont-ils transférés du marketing aux sales, par exemple ? À quoi ressemble cette transition ? Se fait-elle par e-mail ? Par visio ? Recherchez les zones de déconnexion entre les départements et les zones où le parcours du client semble s’arrêter. Cela vous indiquera où vous devez vous concentrer, où l’alignement doit être amélioré et où des ressources supplémentaires sont nécessaires.
Unifiez vos données
L’une des principales fonctions de RevOps est de s’assurer que les départements travaillent ensemble pour maximiser le potentiel de revenu total. L’unification de vos données est essentielle pour y parvenir. L’unification des données sur les revenus présente un autre avantage. Elle vous donnera une vue complète de la santé de votre entreprise, révélant au final les forces et les faiblesses du pipeline de revenus. Cela vous permettra d’identifier rapidement les points sur lesquels vous devez vous concentrer et vous aidera également à établir des prévisions plus rapides et plus précises. L’une des façons les plus simples d’unifier les données de votre équipe est de mettre l’ensemble de votre service des recettes sur un seul logiciel de gestion des clients. Ainsi, aucune donnée n’est perdue lors du transfert d’un client d’une équipe à l’autre, et toutes les conclusions d’une équipe sont facilement accessibles par toutes les autres.
Lorsque vous cherchez le bon CRM pour votre équipe, donnez la priorité aux CRM avec de nombreuses intégrations natives. Il sera ainsi beaucoup plus facile d’équiper chaque équipe avec les outils dont elle a besoin tout en conservant toutes vos données unifiées et automatisées. Le véritable défi réside dans la migration des données. Si vos différentes équipes ont travaillé sur des outils différents, vous aurez probablement beaucoup d’informations redondantes, dans une variété de formats. Pire encore, vous aurez probablement aussi une bonne part d’erreurs dans les données. Archivez tout avant de commencer, puis prenez votre temps. Vous voulez nettoyer les données autant que possible, en supprimant les informations obsolètes, les redondances et en corrigeant les erreurs. Il existe des outils d’automatisation qui peuvent vous aider à cet égard, mais vous devez tout revérifier, si possible, pour vous assurer que vous travaillez avec des informations exactes à l’avenir.
Éliminer les redondances logicielles
Si différents départements utilisent des logiciels différents, cela peut créer une division interne et empêcher une communication efficace. Donc, tout comme nous avons unifié les données, nous voulons maintenant unifier les outils autant que possible. Si vous avez mis votre équipe sur un seul CRM, vous êtes déjà sur la bonne voie.
Vous risquez d’être confronté à une certaine résistance de la part des différentes équipes, car vous allez probablement supprimer certains de leurs outils préférés. Laissez-les donc vous aider. Précisez que votre objectif est de faciliter la vie de chacun, et non de la compliquer. Demandez à chaque équipe de classer les outils qu’elle utilise comme vitaux, utiles ou inutiles. Débarrassez-vous des outils inutiles et essayez de remplacer ceux qui ne s’intègrent pas à votre CRM par un équivalent qui le fait. Trouver et éliminer les redondances dans les solutions logicielles et les outils peut vous faire économiser d’importantes sommes d’argent et aider à aligner les départements vers le même objectif.
Fixer des objectifs de croissance
Le but de RevOps est d’unifier les efforts de plusieurs équipes différentes. Vous ne pouvez pas le faire si vous n’avez pas d’objectif. Analysez les données que vous avez unifiées précédemment pour identifier les opportunités de croissance. Par exemple, vous avez peut-être remarqué que le taux de rétention est assez faible, et vous décidez donc de vous fixer comme objectif de l’améliorer de X fois. Maintenant que vous avez fixé l’objectif, vous devez vous assurer que chaque département comprend son rôle dans la réalisation de cet objectif.
Discutez de l’objectif avec les responsables du marketing, des ventes et du customer succes afin de développer des stratégies spécifiques et tactiques pour atteindre ces objectifs. Par exemple, pour améliorer la fidélisation, le marketing peut travailler à l’amélioration et au renforcement de KPIs et des critères de qualification, les sales peuvent travailler à l’amélioration de leurs messages et de leurs offres, et le customer service peut travailler à l’amélioration du soutien continu. Lorsque chaque département comprend son rôle, la croissance à grande échelle devient plus réalisable.
Quels sont les avantages d’avoir un RevOps ?
Un RevOps peut être une arme astucieuse dans l’arsenal des entreprises qui ont besoin de se développer.
En tant que telle, la mise en place d’un RevOps présente de nombreux avantages.
Des cycles de vente plus rapides :
RevOps supprime les allers-retours entre vos départements. Grâce à l’automatisation et à la réduction des frictions qu’il apporte, RevOps minimise les imprévisibilités et vous apporte des cycles de vente plus rapides.
Une croissance prévisible de l’activité :
Grâce à des mesures systématiques, RevOps peut vous indiquer si vos opérations fonctionnent et si votre organisation peut se développer. Vous pouvez désormais prévoir la croissance de votre entreprise avec plus de précision que jamais.
Responsabilité totale de l’entonnoir :
Chaque membre de l’équipe RevOps est responsable des mêmes mesures pour l’ensemble du cycle de vie du client.
Croissance du chiffre d’affaires :
On ne parlerait pas de RevOps si l’augmentation des revenus n’était pas l’un de ses avantages. L’équipe RevOps est responsable des mesures liées au chiffre d’affaires et celui-ci est donc sa principale préoccupation.
Comment RevOps affectera-t-il l’avenir des ventes ?
Des fonctions opérationnelles fortes et centralisées auront un effet sur les équipes de vente dans les années à venir. Un RevOps bien géré constituera un avantage concurrentiel pour les premiers utilisateurs, et ce pour trois raisons importantes : la concentration, la coordination et les initiatives.
Concentration
Aujourd’hui, la plupart des équipes se débattent avec des tâches opérationnelles relativement simples. La déduplication, le téléchargement et l’affectation des listes de participants à un événement peuvent prendre du temps. La clôture d’une opportunité peut ressembler à un long voyage fastidieux pour les account managers et les account executives. En assurant une supervision centralisée, RevOps peut fournir un meilleur système et des solutions plus approfondies.
Coordination
Confier les projets d’exploitation à une équipe centralisée signifie que le travail sera effectué par des spécialistes ayant une vue d’ensemble des systèmes et processus de toutes les équipes en contact avec le client. La coordination des opérations entre le marketing, les sales, les opérations et le customer service est beaucoup plus facile lorsque toutes les personnes impliquées ont les mêmes priorités et les mêmes objectifs. Des projets bien coordonnés signifient moins de temps passé à résoudre des problèmes inattendus et plus de temps à gérer de nouveaux projets.
Initiatives et prise de décision
Les équipes opérationnelles traditionnelles sont rarement en mesure de prendre des décisions impartiales qui sont les meilleures pour l’entreprise. Au contraire, elles sont fortement incitées à faire ce qui est le mieux pour leurs fonctions respectives. Les équipes RevOps limitent les conflits d’intérêts.
RevOps consiste à améliorer constamment le moteur de revenus de votre entreprise. Et cela signifie que votre travail n’est jamais vraiment terminé.
Effectuez régulièrement des audits de votre infrastructure d’opérations de revenus pour identifier les points à améliorer et définir de nouveaux objectifs de croissance.
RevOps n’est pas une tâche facile, mais en créant les bonnes bases et en favorisant la communication entre les différentes équipes génératrices de revenus, vous pouvez préparer votre société à relever tous les défis.
Date de publication : 7 avril 2022
