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Il ne suffit pas aux entreprises de créer un site web et d'offrir un service client standard, les clients attendent un parcours omnicanal sans faille, un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et une communication personnalisée. Les entreprises qui ne répondent pas à ces attentes seront laissées pour compte.
L'automatisation des ventes est de plus en plus populaire, et avec son essor, beaucoup d'entreprises utilisent des CRM pour améliorer leurs résultats. Et dans une économie où l'expérience règne en maître, l'ajout de l'automatisation pourrait vous aider à personnaliser votre approche commerciale pour chaque client potentiel.
Qu'est-ce qu'un CRM omnicanal ?
Un CRM omnicanal est une plateforme de vente qui unifie la communication avec vos clients et prospects en une seule vue. Toutes les communications étant conservées ou stockées dans une seule plateforme, vos conversations sont transparentes, que ce soit par téléphone, courriel, vidéoconférence, SMS ...
L'objectif de la communication omnicanale est de soutenir vos clients où qu'ils se trouvent. Non seulement il s'agit d'une bonne pratique commerciale, mais c'est en train de devenir la norme de ce que les clients attendent des marques.
Une plateforme de vente omnicanale (comme un CRM axé sur la communication) permet à votre équipe de travailler plus facilement dans le cadre de cette stratégie. Toutes les données clients sont stockées en un seul endroit, facile d'accès, et les conversations peuvent se poursuivre sur différents canaux sans interruption.
Sans un CRM omnicanal, votre équipe se retrouve à parcourir les fils d'e-mails pour trouver des informations importantes, à perdre des réponses clés à des questions de qualification lors d'appels téléphoniques qui n'ont jamais été enregistrés ou consignés, ou à échouer dans les négociations parce que personne ne se souvient exactement des promesses faites lors de la dernière conversation.
CRM omnicanal ou multicanal : quelle est la différence ?
Une formulation similaire mais attention une signification différente.
Un CRM multicanal permet à votre équipe de vente de communiquer sur différents canaux. Chaque interaction dans un canal différent est comme un nouveau départ, et les commerciaux ne disposent pas de la vue historique de la conversation dont ils avaient besoin pour rationaliser ce processus. Mais un CRM omnicanal rassemble ces communications dans une vue intégrée. Cela permet d'aligner vos messages et de créer des conversations fluides tout au long du parcours de l'acheteur.
Comment un CRM omnicanal peut-il améliorer votre processus de vente ?
Vous vous demandez encore comment un CRM omnicanal peut faire la différence pour votre équipe ? Discutons des 5 avantages que vous obtiendrez en mettant en œuvre un CRM omnicanal.
1. Créer une expérience client transparente tout au long du processus de vente
Comme nous l'avons vu dans l'exemple ci-dessus, un processus de vente qui se déroule sur différents canaux sans l'aide d'un CRM peut sembler décousu, frustrant et non professionnel.
D'un autre côté, le fait de disposer de toutes les données historiques d'un client signifie que vous pouvez simplement poursuivre la conversation, même si vous commencez sur un nouveau canal de communication.
2. Optimiser le temps du vendeur en rassemblant les données du client
Les questions de qualification et les recherches prennent beaucoup de temps aux vendeurs. S'ils doivent répéter ces processus pour le même client, ils perdent beaucoup de temps, sans parler du temps passé à enregistrer les informations d'une plateforme à une autre.
Avec un système unifié, les commerciaux gagnent du temps et les transferts entre les équipes de développement des ventes, les responsables de compte et les représentants de la réussite du client deviennent beaucoup plus fluides et moins fastidieux.
3. Adaptez votre processus de vente aux différents comportements et parcours des acheteurs.
Les parcours des acheteurs ne sont pas linéaires. Chaque personne peut suivre le processus de manière différente et entrera probablement en contact avec votre entreprise à plusieurs reprises avant d'avoir une "conversation de vente".
Avec un CRM omnicanal, votre équipe peut être présente où et quand vos clients le souhaitent, et ces points de contact sont stockés et visibles.
4. Améliore les cycles de vente
Une conversation décousue est synonyme de perte de temps. Si vous fluidifiez le processus et donnez à toute votre équipe un contexte sur les affaires qu'elle conclut, le délai de conclusion sera naturellement beaucoup plus court.
Si vous avez des difficultés à gérer vos cycles de vente, un CRM omnicanal peut être la solution.
5. Aide à améliorer le temps d'intégration des nouveaux représentants
Les nouveaux représentants doivent apprendre le système que vous utilisez et les stratégies que vous utilisez dans ce système. Il est beaucoup plus rapide de leur apprendre à utiliser un système unifié pour communiquer avec les clients que de leur enseigner des systèmes disparates et la tâche interminable de consigner ces données dans le CRM.
Les nouveaux sales doivent également se mettre à closer des deals. Sans contexte et sans données historiques, ils seront perdus et perdront du temps à essayer de rattraper leur retard.
Comment choisir la meilleure plateforme de vente omnicanale pour votre équipe ?
Il existe de nombreux CRM qui se targuent de pouvoir soutenir une stratégie de vente omnicanale. Alors, comment choisir celui qui convient à votre équipe ?
Commencez par définir le parcours de vos clients et identifier les principaux points de contact. Cela vous aidera à déterminer quels canaux sont vraiment nécessaires à votre système de vente omnicanale, et lesquels sont agréables à utiliser.
Une fois cette étape franchie, vérifiez les principales caractéristiques suivantes :
1. Capacités de communication multicanal natives ou intégrations complètes
La communication étant la clé d'une stratégie omnicanale, c'est la première étape de l'évaluation des différentes options.
Si la plupart des CRM offrent plus d'un moyen de communiquer avec les clients, vous devez identifier l'outil qui offre l'accès le plus facile à tous les canaux de communication préférés de vos clients.
La communication native à l'intérieur du CRM est idéale, mais n'oubliez pas qu'une bonne intégration est souvent meilleure qu'une fonction native à moitié conçue.
Par exemple, de nombreuses équipes de vente utilisent les chatbots et le chat en direct pour la communication commerciale. Et bien que certains CRM offrent le chat en direct comme un ajout, les outils qui ont été conçus à l'origine pour cette fonctionnalité seront toujours plus performants.
2. Historique des interactions intercanaux visible par toute l'équipe
Une vue historique donne à votre équipe le contexte dont elle a besoin pour conclure des deals en douceur. Tout CRM omnicanal digne de ce nom doit donner à l'ensemble de votre équipe une vue historique de toutes les interactions qu'elle a eues avec un prospect donné.
3. Séquences de vente multicanal centralisées
Une autre clé du succès des CRM multicanaux est la possibilité de construire une automatisation autour de plus d'un canal.
Les séquences de vente vous permettent de planifier les points de contact aux bons intervalles, sur les bons canaux. Il s'agit d'une fonctionnalité indispensable pour votre CRM omnicanal.
4. Possibilité de stocker et de rassembler des données clients provenant de sources multiples
Bien que la présence de vos principaux canaux de communication dans le CRM soit une bonne chose, il est plus probable que vous ayez besoin d'un outil capable d'extraire les bonnes données d'autres sources.
Recherchez un CRM multicanal qui s'intègre bien aux données de prospects et aux services d'enrichissement, comme une base de données B2B qui vous en dit plus sur l'entreprise, les personas ou même l'intention d'achat.
Vous devez également vous assurer que la connexion à vos canaux de communication de base fonctionne bien. Par exemple, comment votre CRM s'intègre-t-il avec le fournisseur de mail que vous avez choisi ? Votre nouveau CRM peut-il importer les données historiques des mails lorsque vous connectez votre messagerie ? Quel système téléphonique utilise-t-il ?
5. Capacité à personnaliser les informations stockées
Les champs personnalisés sont indispensables à tout CRM, mais ils sont particulièrement importants dans le cadre d'une stratégie omnicanale. Pour affecter de nouveaux prospects aux bons représentants ou les aider dans le cadre d'un processus en libre-service, vous devez disposer des bonnes informations au bon endroit.
Personne d'autre ne peut vous dire comment cela fonctionne. Vous êtes le seul à connaître suffisamment bien votre entreprise, votre processus de vente pour déterminer quels facteurs les envoient où dans le processus de vente.
Vous devez également être en mesure d'ajouter des notes et des commentaires personnalisés sur vos interactions avec cette personne, en conservant toutes les informations pertinentes dans le profil du prospect.
6. Un accès facile aux données exploitables et aux indicateurs clés de performance des ventes
Pour les head of sales, une stratégie omnicanale ne peut progresser que si vous savez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
C'est pourquoi le reporting est un élément si important d'un CRM omnicanal.
Tout d'abord, vous voudrez obtenir des rapports sur les mesures de l'activité de communication commerciale, telles que :
- Le nombre d'appels passés
- Durée des appels téléphoniques
- Emails envoyés
- Taux de réponse aux mails
Vous voudrez également connaître l'activité par représentant et la corréler avec ses performances (deals conclus ou revenus gagnés).
En fin de compte, vous êtes le seul à pouvoir décider des indicateurs clés de performance à privilégier pour votre équipe et votre entreprise. Votre CRM doit être capable de mesurer et de surveiller ces données de manière native ou de les intégrer à un outil de tableau de bord des ventes qui le fait.
Une plateforme CRM efficace, efficiente et intuitive est l'outil le plus important dont disposent les membres de votre équipe sales pour connaître et comprendre leurs clients, pour répondre à leurs besoins et les anticiper et surtout, lorsqu'il s'agit du résultat final, pour les aider à conclure des affaires et à inciter les clients à revenir.
