Qu’est-ce que la segmentation client en service client ?
Customer ServiceQu’est-ce que la segmentation client ?
La segmentation client est l’utilisation de caractéristiques communes pour diviser les clients en groupes, sur la base de similitudes, afin d’avoir un service client plus efficace. Ces caractéristiques peuvent inclure la localisation, le secteur d’activité, le nombre d’employés, les comportements d’utilisation, l’étape du cycle de vie du client, le type d’abonnement, etc.
En quoi la segmentation client est utile ?
Une base de clients segmentés permet d’améliorer l’efficacité de votre produit et de votre service. Les messages personnalisés ont un impact profond sur les clients.
Des segments de clients spécifiques permettent de tester facilement les options de tarification d’un produit Saas. De même, il est facile de réaliser des enquêtes auprès des clients ou des pratiques de terrain au sein d’un segment concentré.
Une meilleure concentration sur les clients vous permettra de remarquer facilement leurs doléances. Le service client s’en trouve amélioré.
La segmentation client et la recherche et le développement doivent aller de pair. Identifier et innover de nouveaux produits ou services devient plus facile si vous vous concentrez sur un segment spécifique. En connaissant bien les clients, il est plus facile de comprendre leurs besoins et de garantir le succès du produit.
La segmentation client permet d’utiliser des techniques de marketing personnalisées qui peuvent avoir un impact en un temps limité.
Quels sont les modèles de segmentation clients ?
Il existe d’innombrables modèles de segmentation, mais certains se sont avérés très utiles, en particulier pour la segmentation des clients SaaS. Quel que soit le modèle que vous choisissez, vous devrez toujours garder à l’esprit les variables qui peuvent être spécifiques à un secteur ou à une entreprise particulière. La nature de vos produits et services influencera également le modèle de segmentation qui convient le mieux à votre entreprise.
Segmentation basée sur les traits de caractère
Ce type de segmentation repose sur des informations démographiques facilement disponibles sur vos clients, telles que celles mentionnées précédemment comme leur secteur d’activité ou la taille de leur entreprise.
Il s’agit souvent du type de segmentation le plus courant, après l’ARR. Il offre des avantages car il est facilement identifiable et un modèle facile à construire, mais il fonctionne sur l’hypothèse que les entreprises qui partagent des caractéristiques partagent également les résultats souhaités, ce qui n’est pas toujours le cas.
Segmentation basée sur la RFM
Le modèle de segmentation RFM (recency, frequency, and monetary) est utilisé pour trier les clients en groupes basés sur ces trois attributs.
La récence tient compte du temps écoulé depuis la dernière interaction de votre client avec votre entreprise, afin de vous aider à évaluer dans quelle mesure il sera réceptif aux communications.
La fréquence mesure la régularité de l’engagement de vos clients avec votre entreprise. Enfin, la valeur monétaire prend en compte le total des dépenses effectuées par le client auprès de votre entreprise sur une période donnée.
Segmentation basée sur la valeur
Ce modèle de segmentation de la réussite client regroupe les clients en fonction de leur valeur économique pour votre entreprise. Il s’agit d’un modèle utile pour les modèles SaaS car il leur permet de se concentrer sur le potentiel RAR de leurs clients. Ces regroupements peuvent également être basés sur les niveaux d’abonnement, les taux d’attachement à la production et les RAR existants.
Il s’agit de l’un des modèles de segmentation de la clientèle SaaS les plus tactiques, car il vous permet de localiser les opportunités de vente incitative et de vente croisée avec les clients existants. C’est également un excellent moyen de consacrer votre attention et vos efforts à l’établissement de relations avec les clients qui ont le plus grand potentiel de revenus.
Segmentation basée sur les besoins
Les clients ont choisi d’utiliser votre produit ou service parce qu’il répond à un certain besoin. Avec la segmentation basée sur les besoins, vous pouvez regrouper vos clients en fonction de la raison pour laquelle ils utilisent votre produit. Les clients qui utilisent vos produits pour des objectifs similaires peuvent être regroupés.
Cela permet de fournir des services très ciblés, ou de gérer la réussite des clients, puisque vous avez une idée précise de ce que recherche un certain groupe de clients.
Comment choisir un modèle de segmentation de la réussite client ?
Pour choisir le bon modèle de segmentation des clients, il est important de prendre en compte plusieurs facteurs. Vous devez avoir une compréhension claire du marché sur lequel vous opérez, de votre position dans ce marché et de la manière dont vos clients y sont liés. Lorsque vous savez où vous vous situez par rapport à la concurrence, vous pouvez prendre des mesures pour prendre de l’avance.
La considération principale lors du choix d’un modèle de segmentation est toujours ce que vos clients veulent et attendent de vous. Lorsque vous comprenez comment votre produit ou service résout un problème particulier pour un client donné, vous pouvez alors le regrouper avec d’autres clients qui pourraient être confrontés à des problèmes similaires. Cela vous permet de fournir une solution adaptée aux obstacles qu’ils rencontrent, ce qui rend vos efforts en matière de succès client vraiment utiles.
En choisissant et en mettant en œuvre un modèle de segmentation de la réussite client, vous vous efforcez réellement d’améliorer le service ou le produit, et donc de réduire le taux de churn. Choisir le mauvais modèle, ou avoir une segmentation désordonnée, peut en fait augmenter le taux de churn, il est donc important de bien réfléchir à ce choix.
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Date de publication : 4 novembre 2021
