KPI support client : Les indicateurs à suivre

Le support client est un aspect essentiel de l'activité commerciale, quel que soit le secteur d'activité. C'est la façon dont vous répondez aux questions et aux préoccupations et résolvez les problèmes pour que les clients continuent à utiliser votre produit ou service.

En améliorant l'efficacité de votre équipe customer support, vous pouvez réduire les frictions pour les clients, de sorte qu'ils quittent les interactions de support avec un sentiment positif et satisfait. La première étape vers une efficacité accrue consiste à suivre les indicateurs de support client qui vous donnent une image claire des performances de votre équipe et de l'expérience de vos clients.

 

 

Délai de première réponse (FTR)

Le délai de première réponse à la même énergie que les premiers intervenants. Tout comme le premier intervenant est le premier à arriver et à fournir de l'aide sur les lieux d'une urgence, le temps de réponse est le temps pris pour répondre à une demande d'un client, en fournissant un accusé de réception immédiat au client.

Plus la réponse est rapide, meilleure est l'expérience du client.

Le délai de première réponse moyen varie en fonction de la plateforme/du canal par lequel le client contacte le support client. Il diffère selon qu'il s'agit d'appels téléphoniques, de chatbots, d'agents d'assistance sur le chat en direct, d'e-mails, etc.

Vous pouvez calculer le temps de première réponse pour différents canaux et identifier celui qui est le plus rapide. Vous pouvez ensuite promouvoir ce canal auprès de vos clients afin qu'ils puissent résoudre leurs questions rapidement. Cela peut avoir un impact important sur la qualité de votre fonction de service client.

 

Comment améliorer le délai de première réponse :

Pour répondre à un client asap, il est préférable d'automatiser le processus. Vous pouvez installer un chatbot sur votre site Web pour parler au client et l'aider à résoudre lui-même ses questions. Si le chatbot n'a pas la réponse, il peut transférer le ticket à un agent en ligne.

Le chatbot peut être déployé sur des plateformes de médias sociaux telles que Facebook ou des plateformes de messagerie telles que WhatsApp également.

Si le client contacte par e-mail, une réponse automatisée peut être envoyée au client, lui indiquant le temps estimé pour recevoir une réponse d'un agent.

 

Temps moyen de résolution/traitement (ART/AHT)

Cette mesure de support client montre l'efficacité de votre équipe de support. D'une certaine manière, on peut dire que votre score de satisfaction client dépend de cette mesure.

L'horloge de cette mesure commence à faire tic-tac à partir du moment où le client pose une question jusqu'au moment où le besoin du client est satisfait et où le ticket est fermé. Il comprend le temps d'attente et le temps de conversation.

Pour garantir l'efficacité de votre équipe, donnez la priorité à cette mesure.

 

Comment améliorer le temps moyen de résolution/traitement ?

Vous pouvez améliorer le temps de résolution en comprenant ce qui prend du temps aux agents pour résoudre les tickets.

Pour les questions fréquemment posées, vous pouvez les automatiser. Les questions simples et répétitives peuvent être traitées par des chatbots et des bases de connaissances, ce qui réduit le temps de résolution moyen. Un chatbot vous permet également d'utiliser des réponses fixes pour répondre rapidement, ce qui contribue à la résolution rapide des tickets.

L'une des raisons courantes d'un temps de résolution plus élevé est la disponibilité des données. Les agents ne disposent pas de suffisamment d'informations sur le client en un seul endroit, ce qui les oblige à passer d'un logiciel et d'une plateforme à l'autre, ce qui augmente également le temps d'attente des utilisateurs. Ce problème peut être facilement résolu en intégrant votre outil CRM à la plateforme de support client et en affichant toutes les informations sur le client en un seul endroit.

 

Temps d'attente des clients

Cette mesure du support client est une mesure du temps que le client doit attendre ou être en attente. Cela se produit généralement lorsque le client est transféré d'un agent à un autre ou lorsque l'agent prend le temps de recueillir des informations pour résoudre la question.

Il va sans dire qu'un temps d'attente plus long pour l'utilisateur entraîne la frustration et l'irritation du client. Cela se traduit par une mauvaise expérience client.

 

Comment améliorer le temps d'attente des clients ?

Pour réduire le temps d'attente des utilisateurs, vous pouvez automatiser quelques processus, comme le transfert du ticket à la bonne personne dans le bon service. Vous pouvez également fournir aux agents toutes les données du client en une seule vue afin qu'ils disposent des informations nécessaires pour les aider, rapidement.

 

Taux de réalisation des objectifs (GCR)

Le taux de réalisation des objectifs mesure le nombre de clients qui terminent une tâche. Pour cela, vous devez d'abord définir vos objectifs. Les objectifs varient d'un secteur à l'autre. L'objectif pourrait être d'identifier le nombre d'utilisateurs qui ont demandé un remboursement ou le nombre de personnes qui ont programmé une visite sur place.

Un taux de réalisation des objectifs élevé signifie qu'un grand nombre de vos clients atteignent les objectifs fixés. À l'inverse, un taux de réalisation des objectifs faible signifie que vos objectifs ne sont pas atteints.

 

Comment améliorer le taux de réalisation des objectifs ?

Une fois que vous avez identifié les objectifs peu performants, vous pouvez travailler sur la manière de réduire le nombre d'étapes nécessaires pour atteindre l'objectif. En fin de compte, l'objectif est de faciliter la tâche des clients. Analysez les objectifs peu performants et modifiez la stratégie pour les atteindre.

 

Backlog

En termes simples, les tickets qui ne sont pas fermés à temps sont appelés backlog. Il va sans dire que cette mesure du service client doit être maintenue au minimum. Plus votre arriéré est élevé, plus vous aurez de clients mécontents.

Il est important de définir ce qu'est un backlog. Cela dépend de ce que vous dites à vos clients sur le temps qu'il faut pour résoudre un problème - cela peut être 24 heures ou quelques jours. Si le ticket n'est pas résolu dans le délai que vous avez promis au client, il passe du statut de ticket ouvert à celui de ticket en attente. Et cela change aussi d'un canal à l'autre. Un centre d'appels ou un chatbot a un SLA inférieur à celui d'un e-mail.

Les retards peuvent avoir de nombreuses causes. Votre équipe peut être en sous-effectif, ou vous constatez une augmentation des tickets après le lancement d'un nouveau produit ou service. Quoi qu'il en soit, cela indique que votre équipe de service clientèle n'est pas performante.

 

Comment améliorer le backlog ?

Pour améliorer le backlog, vous devez comprendre ce qui en est la cause. Êtes-vous en sous-effectif ? Les agents oublient-ils de traiter les tickets ? La complexité des tickets en souffrance est-elle élevée ?

Une fois que vous avez analysé les tickets en backlog et trouvé la source du problème, vous pouvez y remédier. Augmentez le nombre de vos customer support managers, automatisez les questions les plus fréquemment posées, favorisez le canal de communication préféré, etc.

 

Score de satisfaction du client (CSAT)

Le suivi de la satisfaction des clients vous montrera à quel point les clients sont satisfaits du service qu'ils reçoivent de votre équipe. Il s'agit de l'une des mesures les plus importantes du support client.

Il permet de savoir quand votre équipe fait bien les choses et quand elle doit s'améliorer. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers et de recommander votre entreprise à d'autres.

 

Comment mesurer et améliorer votre score de satisfaction client ?

Malheureusement, la satisfaction est subjective et difficile à suivre. La meilleure solution consiste à proposer de courtes enquêtes de satisfaction après la fermeture d'un ticket.

Une façon courante de procéder consiste à poser une question simple comme "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l'assistance que vous avez reçue aujourd'hui", puis à proposer des réponses à choix multiples.

 

Le Net Promoter Score (NPS)

Le NPS mesure la probabilité qu'un client recommande votre produit ou service à des personnes de son entourage. Il s'agit d'une mesure importante à suivre car elle peut avoir un impact direct sur les revenus et les ventes.

Notez que le support client n'est pas le seul facteur qui influencera le NPS. La qualité de votre produit, son prix, sa facilité d'utilisation et le pouvoir de la marque sont autant de facteurs qui influencent la volonté des gens de recommander votre produit.

Pour obtenir cette mesure, les entreprises doivent poser aux clients des questions sur la probabilité qu'ils recommandent votre produit et donner leurs raisons en élaborant leurs réponses.

Les clients évaluent l'entreprise, le produit ou le service sur une échelle de 0 à 10 et peuvent être classés en plusieurs catégories :

Les promoteurs sont ceux qui obtiennent une note de 9 ou 10.  Ce sont des clients fidèles et enthousiastes.

Les passifs sont ceux qui obtiennent une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits de votre service mais pensent qu'il est possible de l'améliorer.

Les détracteurs sont ceux qui obtiennent un score de 6 ou moins. Ce sont des clients mécontents qui n'achèteront probablement plus chez vous. De plus, ils peuvent même décourager d'autres personnes d'acheter chez vous.