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Qu’est-ce qu’un service client / customer service externalisé ?
L’externalisation du service client signifie qu’une entreprise fait appel à un fournisseur tiers et utilise ses agents pour gérer les appels entrants et sortants et la communication non verbale avec les clients. Dans la plupart des cas, les équipes d’externalisation du service customer/support, font partie d’un service de centre d’appels.
Qu’est-ce que le support client en tant que service ?
Le « Customer Support as a Service » est un type de plate-forme d’externalisation du service client qui est évolutif et ne nécessite pas d’investissement initial important ni de volume minimum. Cela s’applique à l’assistance client entrante et sortante.
L’un des avantages de l’externalisation du service client aujourd’hui est que les centres d’appels offshore de la vieille école et les BPO qui ont acquis une mauvaise réputation sont en voie de disparition et sont remplacés par des entreprises américaines plus spécifiques à des niches et dotées de véritables spécialistes.
Quels sont les avantages de l’externalisation du service client ?
Économie de ressources
La gestion d’un centre de contact est assez coûteuse. Une liste complète des prix comprend le prix de la mise en place de l’infrastructure, les coûts de la main-d’œuvre, les éventuels frais de formation et les frais généraux. Chacun de ces coûts peut être réduit par l’externalisation. Vous pouvez avoir accès à un personnel formé, avec un équipement prêt à l’emploi et une garantie de succès.
Créer une meilleure couverture
De nos jours, une assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 semble indispensable, surtout pour les grandes entreprises. Cependant, il vous faudrait dépenser beaucoup de ressources pour encourager un professionnel qualifié à faire des heures supplémentaires. Avec l’externalisation offshore, vous pouvez facilement résoudre ce problème en employant des personnes situées dans des fuseaux horaires différents.
Supprimer les problèmes de personnel
La gestion de vos employés est un processus gratifiant. Elle rend le personnel plus investi dans l’entreprise et vous permet de voir les possibilités d’amélioration. Cependant, cela demande beaucoup de temps et d’efforts. Si cela ne concerne pas directement le produit principal de votre entreprise, il est préférable de transférer la responsabilité. Avec l’externalisation du service client, vous gardez le contrôle de l’équipe que vous engagez, mais vous n’avez pas à vous occuper de problèmes mineurs comme les nouveaux recrutements ou la formation continue.
Se concentrer sur la tâche à accomplir
Pour poursuivre directement le point précédent, si vous n’avez pas besoin de vous concentrer sur les tâches secondaires, vous pouvez vous consacrer pleinement à l’objectif principal. Vous devrez toujours passer du temps à communiquer avec l’équipe distante et à la gérer, mais ce temps n’est pas comparable à l’attention que vous devriez accorder à une équipe interne. Donc, si vous avez besoin de vous concentrer sur certaines tâches et de maintenir un service client de haute qualité, l’externalisation est le moyen de le faire.
Quels sont les inconvénients de l’externalisation du service client ?
Moins de contrôle de la qualité
Si vous voulez que votre entreprise ait une réputation fiable, vous devez vous assurer qu’elle fonctionne comme une machine bien huilée. Cela signifie que chaque partie de l’entreprise doit respecter certaines normes. Cependant, si un service client fonctionne à distance, il n’y a aucun moyen de s’assurer qu’il suit votre ligne directrice.
Le service client joue un rôle important dans la création d’une réputation pour votre entreprise. Il peut faire ou défaire l’expérience de l’utilisateur. C’est pourquoi une seule interaction médiocre peut vous coûter très cher.
Aucune fidélité à la marque et risques de sécurité possibles
Comme nous l’avons mentionné précédemment, les employés internes sont généralement beaucoup plus investis dans le succès de l’entreprise. Le manque de loyauté peut conduire à l’apathie, à une baisse de la qualité du travail et à la négligence.
Ce qui en fait le point le plus influent de tous les avantages et inconvénients de l’externalisation du service client est que les employés ont souvent des informations sensibles à leur disposition. Le manque de loyauté à l’égard de la marque fait d’eux un risque pour la sécurité.
Mauvaise communication entre les services
L’un des avantages de recevoir des commentaires de vos clients est que vous pouvez les utiliser pour améliorer votre produit. Afin de recueillir correctement les feedbacks des utilisateurs, votre service client doit savoir quelles questions poser. Afin d’utiliser correctement le retour d’information, il doit savoir où cette information doit être redirigée. Avec une équipe à distance, il est très difficile de mettre en place un tel système.
Les défis de la collaboration délocalisée
Si l’externalisation à l’étranger offre le plus d’avantages, elle s’accompagne souvent de problèmes auxquels vous ne vous attendez peut-être pas. Bien que la barrière de la langue et le décalage horaire soient le dernier de vos soucis, ils peuvent influencer considérablement votre productivité. L’un des principaux problèmes est la différence entre les lois.
