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Bien que les deux fonctions aient pour objectif commun de garantir la satisfaction du client, il s’agit de rôles différents qui requièrent des compétences différentes. L’une des distinctions les plus notables est que le support client utilise une approche réactive et travaille en mode réparation. Alors que le customer success utilise une approche proactive dès le début de la relation avec le client afin d’orienter la stratégie du client, son engagement, l’utilisation du produit et les résultats.
Il y aura toujours un certain degré de chevauchement entre les rôles. En raison des relations personnelles que les équipes de customer success entretiennent avec leurs clients, elles sont souvent amenées à répondre à des demandes de support, ce qui ne peut jamais être totalement évité. Par conséquent, votre objectif ne devrait pas être d’éliminer ce chevauchement, mais plutôt de gérer efficacement son équilibre.
Qu’est ce que le customer success ?
Le Customer Success consiste à aider les clients à utiliser votre produit pour atteindre leurs objectifs. Votre équipe travaille avec l’utilisateur pour l’aider à tirer le meilleur parti de son temps en tant que client. C’est essentiel car plus les clients tirent profit de votre produit, plus ils sont susceptibles de rester avec vous.
Le succès client est proactif. Vous prenez des mesures pour montrer aux clients comment utiliser vos produits avant qu’ils ne vous le demandent.
Pour y parvenir efficacement, les customer success manager doivent analyser l’ensemble du cycle de vie du client. Cela permettra de mettre en évidence les problèmes et les goulots d’étranglement les plus courants auxquels les utilisateurs sont confrontés. Cela permettra également de comprendre pourquoi ils utilisent votre logiciel.
Les enquêtes et les interactions avec les clients sur tous les canaux peuvent vous aider à obtenir un retour d’information sur les clients, tandis que l’analyse des données sur les clients vous aidera à mieux définir les problèmes.
Une fois que vous avez établi les principaux objectifs et défis, votre équipe peut créer des stratégies pour aider les utilisateurs à surmonter ces problèmes.
Des objectifs différents nécessitent des stratégies différentes
Les équipes de customer success doivent être conscientes que des utilisateurs différents ont des besoins différents. Vous devez adapter vos stratégies à chacun d’entre eux.
Pratiques courantes utilisées par les équipes de customer success :
- L’onboarding du client qui apprend à un nouveau client comment utiliser votre produit.
- Visites guidées / formations du produit qui mettent en évidence les fonctionnalités et les prochaines étapes.
- Les communautés de clients qui permettent aux utilisateurs d’interagir et d’apprendre les uns des autres.
- Des bases de connaissances qui documentent tout ce que les clients doivent savoir sur votre produit.
- Des webinaires en direct ou enregistrés qui enseignent aux utilisateurs les fonctionnalités avancées.
- Des enquêtes auprès des clients ou des questionnaires contextuels qui permettent d’en savoir plus sur les objectifs des clients.
- Des leçons ou des cours vidéo qui approfondissent les stratégies avancées.
- Suivi de l’activité et des indicateurs de réussite des clients et suggérer des stratégies efficaces.
Qu’est-ce que le support client ?
Le Customer Support consiste à aider les gens à surmonter les problèmes liés à votre produit ou service. Les agents d’assistance résolvent les problèmes, puis proposent des solutions ou se plongent dans la résolution du problème eux-mêmes.
Le support client est essentiel pour les produits SaaS. En effet, ces outils sont techniques et souvent essentiels au fonctionnement d’une entreprise. Si un client ne peut pas trouver une solution rapide à son problème, cela peut avoir un impact négatif sur les opérations.
Pratiques courantes utilisées par les équipes de support client :
- L’utilisation de solutions de helpdesk pour connecter plusieurs canaux en un seule canal de reception et aider les clients.
- Des communautés de support qui connectent rapidement les clients à votre équipe et entre eux.
- Des bases de connaissances en libre-service qui permettent aux clients de trouver des réponses de manière autonome à tout moment.
- Des widgets de chat intégrés aux produits qui permettent aux clients de se connecter au support en ligne.
- Des lignes téléphoniques qui relient directement les utilisateurs à l’assistance en ligne.
- Des chatbots qui fournissent des réponses automatisées aux questions courantes.
- Des vidéos qui mettent en évidence les solutions aux problèmes techniques courants.
Customer Success vs Support Client
L’approche : Le support client reçoit et répond, tandis que le customer success discute et élabore des stratégies de manière proactive.
Objectif : Le support client se concentre sur la résolution et l’évitement des problèmes, tandis que le customer success s’efforce d’atteindre les résultats commerciaux souhaités au fur et à mesure que le parcours du client se poursuit.
Mesures : Les paramètres du support client mesurent la qualité du service fourni, les délais de résolution et la satisfaction globale du client, le customer success se concentre sur les paramètres liés à l’impact commercial, tels que la rétention, l’expansion et la valeur globale de la vie du client.
Compétences et disciplines : Dans les deux cas, les professionnels doivent faire preuve d’empathie et d’ingéniosité pour résoudre les problèmes, tout en comprenant parfaitement qui est le client.
Impact sur le business : Le support client fait partie intégrante de la gestion d’une entreprise car il faut toujours répondre aux questions des clients, tandis que le customer success est souvent une fonction commerciale à valeur ajoutée, qui génère des revenus et favorise l’expansion.
Comment le Customer Success et le Support Client fonctionnent-ils ensemble ?
Comme nous l’avons dit précédemment, ces deux fonctions sont cruciales pour votre organisation et, souvent, elles travaillent main dans la main.
Lorsque le support client est confronté au même problème à plusieurs reprises, il travaille avec l’équipe CSM et produit pour corriger le bogue.
De même, lorsqu’un CSM aide un client de manière plus proactive et au quotidien, il devient le champion du changement pour le client. S’il constate un problème récurrent ou des difficultés avec l’interface utilisateur ou l’expérience du client, il est habilité à contribuer à l’amélioration du processus.
Parce que ces deux rôles sont importants, il est également indispensable de définir ces fonctions avec vos équipes internes, vos clients et toute autre personne qui interagit avec votre entreprise, afin que les rôles soient clairs et que les objectifs soient mesurables.
