Customer Success : Comment récolter les feedbacks clients ?
Customer ServiceSi vous êtes une entreprise qui vend des produits ou des services à des clients, il est évident que ces derniers parleront de votre entreprise ou de votre marque. Il est tout à fait naturel qu’après avoir effectué un achat, ils aient une opinion sur la question de savoir si la transaction a été une expérience positive ou négative et si des améliorations sont possibles.
Écouter vos clients est l’une des choses les plus importantes que votre entreprise puisse faire. Après tout, des études ont montré que l’acquisition de nouveaux clients coûte de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants.
Cela nous rappelle que la fidélisation des clients est vitale et que l’un des principaux moyens d’y parvenir est de prendre en compte les retours d’information pour s’assurer que l’expérience client offerte par votre marque répond et dépasse les attentes de vos clients.
Qu’est-ce que le feedback client ?
Le feedback des clients consiste en l’ensemble des informations, des questions et des commentaires que vos clients partagent au sujet de leur expérience avec un produit ou un service après une transaction.
Il s’agit de tout ce que vos clients disent de vous et des opinions qu’ils ont sur la base de leur expérience avec votre entreprise.
Les commentaires des clients aident les entreprises à améliorer l’expérience client qu’elles offrent et peuvent générer des changements positifs et une croissance au sein d’une entreprise. Qu’il soit positif ou négatif, le feedback des clients peut être déterminant pour adapter votre produit et votre service afin de répondre aux attentes des clients et de les dépasser.
Pourquoi les feedbacks des clients sont-ils importants ?
En recueillant et en analysant les feedbacks des clients, vous pouvez renforcer votre produit, le succès de vos clients, le support client et, surtout, vos équipes de customer service peuvent identifier les domaines qui peuvent être améliorés.
Si un client a vécu une expérience négative, pour quelque raison que ce soit, vous pouvez être sûr qu’il en parlera à d’autres. C’est pourquoi il est si important pour votre marque et vos résultats financiers que vous preniez le temps de contacter vos clients pour recueillir leurs commentaires et apporter les changements nécessaires pour leur offrir une excellente expérience client.
C’est également la raison pour laquelle les feedbacks des clients sont si importants. Il a le pouvoir de vous donner des informations que vous pouvez ensuite exploiter pour prendre des décisions commerciales, car vous pouvez fonder vos décisions sur les expériences réelles des clients avec vos produits ou services.
Le retour d’information ne vous donne pas seulement les informations dont vous avez besoin pour vous assurer que votre produit ou service est au top de sa forme, mais aussi, et c’est crucial, pour vous assurer que l’expérience client que vous offrez est également la meilleure !
Mais pour que le retour d’information des clients soit avantageux pour votre marque, vous devez savoir comment l’utiliser.
Comment récolter les feedbacks des clients ?
Utiliser les enquêtes par mail
Quel que soit le taux de réponse, les enquêtes par mail restent l’un des moyens les plus efficaces de recueillir les commentaires de vos clients.
C’est un canal incontournable pour vos nouveaux clients. Veillez donc à leur envoyer une enquête de satisfaction dans les 3 à 5 jours suivant la confirmation de la commande.
Notez que les clients réguliers ne doivent pas recevoir l’enquête en ligne après chaque achat, car ils risquent de s’agacer.
Ajoutez des évaluations CSAT à chaque e-mail d’assistance
L’ajout d’évaluations CSAT (Customer Satisfaction) à vos e-mails d’assistance constitue un moyen simple et naturel de recueillir les commentaires des clients. La plupart des services d’assistance offrent la possibilité d’activer les enquêtes CSAT et de les ajouter automatiquement à chaque courrier électronique.
Comme les clients s’adressent de toute façon à votre équipe d’assistance, il n’est pas difficile de répondre à une enquête de satisfaction intégrée à l’interaction. Cela vous permettra de comprendre comment les clients perçoivent votre service client.
Après avoir recueilli ces données, vous pourrez prendre des décisions sur les types d’interactions qui aident les clients et celles qui gâchent leur expérience. Ensuite, prenez les devants pour éviter que ces problèmes ne surviennent.
Par exemple, si les demandes de remboursement sont constamment à l’origine de mauvais scores CSAT, proposez une meilleure façon d’effectuer les remboursements sans passer par l’assistance. Ou bien, ajoutez dès le départ des messages qui définissent des attentes plus claires.
Envoyez des enquêtes NPS au moins une fois par trimestre
Le NPS (Net Promoter Score) mesure le désir d’un client de recommander un produit ou un service. Les consommateurs sont habitués à recevoir ces enquêtes de temps en temps de la part des marques.
Restez simple et concret. Vous voulez recueillir suffisamment de données pour faire des prédictions sur l’avenir de votre entreprise. Le NPS est directement lié à la croissance.
Si les gens aiment vraiment ce que vous faites, continuez à le faire ! Proposez des produits similaires et restez fidèle à votre image de marque actuelle.
Si les scores NPS baissent au fil du temps, consultez les autres points de cette liste pour obtenir plus d’informations. Envoyez des enquêtes plus longues pour découvrir exactement ce qui cause le mécontentement ou organisez des entretiens pour aller vraiment en profondeur. L’ajout d’une question ouverte facultative à la fin de l’enquête NPS est un autre excellent moyen d’obtenir plus de contexte pour une mauvaise note.
Interroger les clients pour obtenir de nouvelles informations
Les entretiens exigent que vous consacriez plus de temps au processus de retour d’information. Ils en valent la peine si vous les réalisez correctement. Considérez les entretiens avec les clients comme une forme de recherche et de développement.
Explorez de nouveaux messages, de nouvelles marques ou de nouvelles offres de produits en vous asseyant avec de vrais clients et en discutant avec eux. Posez autant de questions que nécessaire. Enregistrez l’entretien pour pouvoir vous y référer ultérieurement. Vous pouvez même noter le langage corporel ou les maniérismes pour avoir une idée précise de la façon dont les gens réagiront à vos nouveaux produits.
Les entretiens vont au-delà des données quantitatives. Vos questions doivent l’être aussi. Évitez les questions Oui/Non et les questions à choix multiples dans ce format. Apportez des éléments visuels et proposez de nombreux tests A/B ou des variations pour tirer les informations les plus précieuses de vos clients et les réinjecter dans votre entreprise.
Utiliser des outils intelligents pour suivre automatiquement le comportement
Comprenez mieux le comportement de vos clients grâce à des outils tels que les cartes thermiques et les applications de suivi/tracking, afin de savoir exactement où vos clients s’engagent sur votre site Web. Ces outils fournissent des rapports détaillés pour vous aider à identifier les éléments les plus utiles.
Découvrez où ils cliquent, combien de temps ils font défiler les pages et à quoi ressemblent les flux habituels d’une page Web à l’autre. Ces données vous aideront à optimiser non seulement votre site Web et l’expérience d’achat, mais aussi votre gamme de produits ou vos services et même le message de votre marque. Parfois, vous pouvez même extraire des données des transcriptions de conversations en direct ou des données provenant d’interactions avec des chatbots.
Ces types d’outils offrent une tonne de valeur sans jamais déranger vos clients. En prime, ils éliminent également toute subjectivité ou partialité.
Suivi après la collecte des feedbacks
L’aspect le plus crucial de tout ce processus est le suivi après la collecte des feedbacks des clients. C’est la bonne chose à faire, vous vous démarquez de la foule et, globalement, vous laissez toute l’interaction sur une note positive.
Vous n’avez pas besoin d’en faire trop : un simple mail de remerciement suffira. Si vous pouvez donner plus de détails ou faire un suivi avec des informations spécifiques, c’est encore mieux.
Quelques conseils pour encourager les clients à vous donner leur avis
Si vous doutez encore de la volonté de vos clients de vous donner un retour d’information, pensez à appliquer les conseils suivants :
- Après chaque interaction avec un client, demandez-lui de vous donner un avis en ligne sur son expérience
- Automatisez le processus de demande d’avis en ligne après l’achat
- En l’absence de réponse, relancez une semaine plus tard pour leur demander de partager leur expérience d’achat
- Envoyez régulièrement des e-mails de remerciement aux clients pour les fidéliser. S’ils répondent, remerciez-les pour leurs commentaires et demandez-leur de partager leur opinion sur votre marque
- Envoyez un message personnel ou une vidéo au client, remerciez-le de vous soutenir et demandez-lui s’il souhaite vous laisser un avis
- Sensibilisez continuellement vos clients à l’importance des enquêtes clients pour votre entreprise
- Engagez le dialogue et répondez aux utilisateurs qui ont déjà écrit des commentaires, afin que ceux qui ne vous ont pas laissé d’avis en ligne soient encouragés à le faire
- Répondez aux commentaires négatifs dès que possible et essayez de résoudre le problème
- Partagez les avis sur vos plateformes de médias sociaux afin de motiver et d’encourager les clients à évaluer vos nouveaux produits
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Date de publication : 12 janvier 2022
