Comment améliorer sa stratégie d’expansion client ?
Customer ServiceL’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.
Imaginez le temps, l’énergie et les ressources pour acquérir de nouveaux clients. C’est pourquoi les entreprises mettent l’accent sur le renouvellement des clients. Mais qu’en est-il du passage à l’échelle ? Vous ne pouvez pas compter uniquement sur les renouvellements pour cela.
Un plan stratégique d’expansion de vos clients, une fois qu’ils sont entrés dans l’entreprise, vous permet d’exploiter une pléthore d’opportunités de croissance et de démarrer sur les chapeaux de roue. De plus, il est plus facile de faire de la vente incitative ou de la vente croisée à un client existant que d’en acquérir un nouveau, car il connaît déjà les avantages de vos produits et services.
Qu’est-ce qu’une stratégie d’expansion client ?
Une stratégie d’expansion client est un plan permettant à votre équipe d’offrir plus de valeur aux clients existants afin d’obtenir des revenus supplémentaires.
Ce type de démarche doit toujours être abordé avec l’objectif de mieux aider les clients à atteindre leurs objectifs grâce à l’utilisation de vos produits. L’augmentation des revenus qui en résulte n’est qu’un sous-produit de la satisfaction accrue des clients.
Dans le secteur du SaaS, les opportunités de vente incitative et de vente croisée liées à la réussite du client sont généralement intégrées à la gestion de l’expansion.
Pourquoi l’expansion client est-elle importante pour les entreprises SaaS ?
Le taux de désabonnement (churn) est une mesure importante à surveiller pour les entreprises SaaS. Elles peuvent rapidement se retrouver en difficulté si le taux d’abandon de leurs services est supérieur au taux d’acquisition de nouveaux clients.
De nombreux facteurs peuvent influencer le taux de désabonnement. Il peut être élevé si un plus grand nombre d’abonnés ne s’inscrivent pas après la période d’essai gratuite, ou s’ils annulent après quelques mois. Les motivations et les raisons de la résiliation peuvent varier d’un client à l’autre.
Étant donné qu’il est beaucoup plus rentable d’essayer de conserver ces clients plutôt que d’en chercher constamment de nouveaux, il devient d’autant plus important d’essayer de générer des revenus par l’expansion client. En augmentant les revenus générés par les clients existants, les entreprises se mettent en position de force pour résister aux tempêtes provoquées par les fluctuations du taux de désabonnement.
Comment identifier une opportunité d’expansion client ?
Les opportunités d’expansion client sont cruciales pour le succès de votre entreprise, mais seulement si vous savez les repérer. Si vous les laissez simplement passer, vous ne vous rendez pas service.
Une chose à garder à l’esprit est de savoir où en sont vos clients dans leur parcours client. N’incitez pas vos clients à réaliser des ventes croisées ou des ventes incitatives alors qu’ils viennent tout juste de terminer leur processus d’onboarding.
Il peut également être utile de garder un œil sur les données. Voyez quels sont les produits que vos clients utilisent le plus et ceux qui ne sont pas assez utilisés ou qui ne sont pas utilisés comme ils le devraient. En suivant les fonctionnalités que vos clients utilisent, vous pouvez commencer à identifier les autres produits ou fonctionnalités qui pourraient les aider encore plus.
Appuyez-vous sur les feedbacks de vos customer success manager et de vos clients eux-mêmes pour comprendre où se situent les points de douleur. Cela peut vous aider à identifier les écarts de valeur et les possibilités d’expansion.
La clarté est essentielle. Le client ne doit pas avoir l’impression que la seule raison pour laquelle on lui propose cette offre est qu’il finira par dépenser plus d’argent. Faites une solide démonstration pratique de la manière dont le produit ou le service supplémentaire peut s’intégrer dans leur flux de travail quotidien et les aider à atteindre leurs objectifs. Donnez aux clients le coup de pouce nécessaire pour comprendre par eux-mêmes la valeur que l’offre leur apportera.
Quelques conseils pour améliorer votre stratégie d’expansion client
Le comportement du client peut donner des indices sur la direction que prend le client dans son parcours, et avec un œil attentif et un questionnement réfléchi, vous pouvez trouver des opportunités d’expansion dès qu’elles se présentent. Par exemple, si vous constatez qu’un client se développe, il peut avoir besoin de nouvelles fonctionnalités ou de licences supplémentaires. C’est la façon idéale d’aborder les ventes incitatives : ne poursuivez une vente incitative ou croisée que si elle est réellement bénéfique pour le client.
Utilisez la segmentation
Vous pouvez utiliser la segmentation pour regrouper les clients qui ont des objectifs et des comportements similaires. En alignant les clients sur des besoins communs, il est plus facile d’adapter des messages personnalisés et d’identifier les opportunités d’expansion par segment.
Comment identifier une opportunité d’expansion ?
Attendez qu’ils aient terminé l’onboarding, puis analysez les niveaux d’utilisation élevée des produits, la surutilisation et les données d’utilisation des licences. Quelles fonctionnalités le client utilise-t-il ? Quelles sont les fonctionnalités qu’il devrait utiliser ? Déterminez les services ou les fonctionnalités qui donneront aux clients un avantage supplémentaire.
Gardez les stratégies d’expansion à l’esprit à chaque étape du parcours
Favorisez une utilisation élevée du produit et des licences à chaque étape. Que faites-vous dès le début pour améliorer l’expérience et augmenter la valeur de leur investissement ? Un processus d’accueil efficace doit permettre aux clients de bénéficier d’un apprentissage continu tout au long de leur parcours. Les clients dont la licence doit être renouvelée doivent être rassurés sur le fait qu’ils sont soutenus et disposent de ressources pour les meilleures pratiques – et sentir qu’ils sont tenus au courant. Au stade de l’adoption, offrez aux utilisateurs de multiples occasions d’apprendre des fonctionnalités plus avancées ou nouvelles.
Optimisez l’expansion client
Avant de faire une offre d’extension, assurez-vous de connaître toute l’histoire du compte. Par exemple, le client a-t-il un nouveau point de contact ? Si c’est le cas, vous pouvez attendre que le nouveau contact soit complètement intégré pour lui présenter des opportunités d’expansion. L’équipe du client a-t-elle été rachetée par une autre division ? Cela peut vous donner l’occasion d’étendre l’utilisation du produit au reste de la nouvelle division ou d’augmenter les licences.
Un CSM peut arriver préparé avec les dernières données du client pour montrer comment le produit est utilisé aujourd’hui, la valeur qu’il a apportée et les objectifs du client atteints. Ou bien, peut-être qu’un client a une utilisation élevée des licences pour un seul produit, mais vous identifiez qu’il pourrait bénéficier de l’utilisation d’un produit supplémentaire. Dans ce cas, il s’agit d’une excellente opportunité de vente croisée. Assurez-vous de bien comprendre le statut du client avant de tenter une expansion et vous aurez de meilleures chances de réussite.
Rassemblez les données sur les clients en un seul endroit
L’expansion client repose sur des données, notamment des historiques détaillés des clients. Chaque membre de l’équipe qui interagit avec un client doit avoir accès à ces informations afin de pouvoir comprendre pleinement le parcours du client. En utilisant des données facilement partageables, chaque membre de l’équipe peut suivre et analyser la progression de l’expansion de chaque client.
La mise en œuvre de ces conseils peut être difficile à réaliser manuellement ou sans un logiciel offrant toutes les capacités dont vous avez besoin. La croissance centrée sur le client est l’avenir des entreprises ayant un modèle de revenus récurrents. Si vous êtes prêt à commencer à identifier les clients qui sont prêts à se développer, essayez d’utiliser un logiciel de gestion du succès clients qui offre des fonctionnalités conçues pour vous aider à atteindre vos objectifs en la matière.
Découvrir nos métiers Customer Service !
Date de publication : 1 février 2022
