Qu’est ce qu’un / une Head of Customer Success ?
Le Head of Customer Success est chargé de constituer, de diriger l'équipe de customer success et fait généralement parti de l'équipe Customer Service.
Cette équipe est composée de différents rôles tels que les Customer Success Manager (CSM), Customer Support ou Customer Care.
L'équipe Customer Success aide le client à tirer parti du produit et facilite l'adoption du produit. Il en résulte une fidélisation et donc une rétention à long terme du client.
Le rôle du Head of Customer Success est de s'assurer que les clients réussissent à utiliser le produit que l'entreprise vend.
Il faut également élaborer des stratégies, les exécuter et mesurer les résultats pour s'assurer que l'équipe fait en sorte que les clients utilisent bien le produit ou le service et soient satisfaits. Des revenus récurrents fiables et à long terme résultent d'une équipe CS performante.
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En quoi consiste le métier de Head of Customer Success ? Quelles sont ses tâches ?
Optimiser le parcours du client
Le Head of Customer Success examine les différentes étapes du parcours client et identifie les lacunes dans les processus. Il travaille par la suite avec son équipe pour combler les lacunes et améliorer ce process.
Ajouter une valeur significative aux interactions avec les clients
Il est important pour un directeur d'optimiser les initiatives de réussite client et d'aider les CSM à comprendre les objectifs et les cas d'utilisation des clients. Le Head of Customer Success aide les CSM à définir la valeur du produit ou du service pour les clients et la meilleure façon de la leur apporter.
Élaboration de stratégies d'up selling et cross selling
Un Head of Customer Success doit aligner les équipes marketing et sales avec les Customer Success Managers pour identifier les perspectives d'expansion commerciale. Il définit l'implication des CSM dans l’up selling et le cross selling aux clients existants.
Utiliser des indicateurs clés (KPIs) et préparer des rapports
Le Head of Customer Success identifie des indicateurs clés de performance (KPIs) et des mesures pour évaluer les performances de l'équipe et la croissance de l'a société. Les indicateurs les plus courants sont les revenus mensuels récurrents (MRR), les taux d'adoption des produits, les niveaux de satisfaction des clients, etc.
Grâce à ces mesures, ils préparent des rapports mensuels ou trimestriels qui illustrent les performances de l'équipe CS.
Construire, structurer et encadrer l'équipe
Recruter les bons candidats et les encadrer est une responsabilité importante. Par conséquent, le Head of Customer Success participe au processus d'entretien et le lead afin de sélectionner les bons éléments pour son équipe.
C’est de la magie ? Quelle formation pour devenir Head of Customer Success ?
Pour devenir Head of Customer Success, tu peux faire une grande école / école de commerce ou passer par l’université. (Bac +5). Il est tout à fait possible de faire carrière dans ce domaine avec un Bac+3 en avec une spécialisation en business/commerce ou marketing.
Il te faudra plusieurs années d’expérience (5 à 7 ans selon les entreprises) en service customer success avant de pouvoir prétendre à ce job.
Quel est le salaire d’un / une Head of Customer Success ?
Ta rémunération va dépendre de ton expérience, de tes compétences, des grilles de rémunération en interne ainsi que de la localisation de ton entreprise.
En moyenne, un Head of Customer Sucess gagne 80.000 euros bruts par an, en France.
