Qu’est ce qu’un(e) Customer Support ?
Le Customer Support est un expert du produit de l’entreprise, sa tâche principale consiste à résoudre les problèmes des clients de manière rapide et efficace. Le Customer Support fait généralement parti de l'équipe Customer Service.
Il passe sa journée à communiquer avec les clients afin de les aider à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent.
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En quoi consiste le métier de Customer Support ? Quelles sont ses tâches ?
Le Customer Support :
- Traite les demandes, les questions et les plaintes des clients sur une variété de canaux de support.
- Suit les attentes des clients et les problèmes récurrents.
- Construit une relation durable et mutuellement bénéfique entre les clients et la société.
Qu’est ce qu’il te faut pour exceller en tant que Customer Support ?
Compétences métiers requises
Communication
La communication va dans les deux sens. Le Customer Support doit s'exprimer clairement et être capable de faire passer le message d'une manière directe et compréhensible pour chaque client. Il doit également être capable de naviguer sur chaque canal d'assistance avec une facilité constante.
Organisé
Savoir hiérarchiser et différencier les tâches importantes des tâches urgentes est nécessaire à la réussite et à la productivité d'un Customer Support. Il doit également savoir comment maximiser sa propre productivité.
Savoirs requis
Empathie
L'empathie fait la différence entre un support client utilitaire et une véritable expérience positive. Le Customer Support doit avoir l'intelligence émotionnelle et la propension à l'empathie nécessaires pour lire entre les lignes et comprendre ce que dit le client, et ce qu'il veut dire.
Adaptable
Un bon Customer Support suit les règles, mais saura s'écarter du script pour répondre aux besoins des clients.
Positif
Quelle que soit l'issue d'une interaction, un Customer Support doit toujours rester positif pour que le client ait une bonne impression générale.
Organisé
Savoir hiérarchiser et différencier les tâches importantes des tâches urgentes est nécessaire à la réussite et à la productivité d'un Customer Support. Il doit également savoir comment maximiser sa propre productivité.
Patience
Lorsqu'il s'agit de résoudre un problème difficile ou de faire face à un client en colère, il est essentiel de rester imperturbable pour terminer la conversation sur une bonne note. Le fait de rester calme et de garder son sang-froid apaisera même le client le plus agité. La patience est également indispensable pour gérer les problèmes de support client répétitifs jour après jour.
C’est de la magie ? Quelle formation pour devenir Customer Support ?
Pour devenir Customer Support, il n'est pas nécessaire d'avoir une expérience particulière. Généralement un BTS ou un Bac+2 suffit.
Perspectives d’évolution
Le customer success avec de l’expérience peut aspirer à des postes tels que :
- head of customer support
- CSM
- Team leader customer support
Quel est le salaire d’un(e) Customer Support ?
Ta rémunération va dépendre de ton expérience, de tes compétences, des grilles de rémunération en interne ainsi que de la localisation de ton entreprise.
De façon globale, en tant que jeune diplômé.e, tu peux gagner entre 22.000 euros et 26.000 euros bruts par an. Les Customer Support les plus expérimentés peuvent gagner jusqu’à 39.000 euros par an.
