Les calls commerciaux parfaits ne sont pas le fruit du hasard. Et si vous ne pouvez pas en exécuter un sans réfléchir, vous ne pouvez pas non plus vous lancer aveuglément dans un appel en comptant sur vos talents d’improvisateur et votre charme naturel pour faire le travail.
Vous avez besoin d’une direction, d’un plan général qui vous garde sur la bonne voie. Le processus de création de ce plan est plus communément appelé « call mapping ». Et si vous voulez tirer le meilleur parti de vos appels à froid (cold calls) et autres actions de vente, vous devez savoir comment le faire efficacement.
Nous allons examiner de plus près cette pratique et passer en revue un plan en six étapes qui vous permettra de réussir vos appels à tous les coups.
Qu’est ce que le call mapping ?
Le call mapping est le processus de planification de la structure d’un appel commercial. Il s’agit d’une sorte de plan de l’appel pour vous aider à guider votre conversation avec le prospect. Plutôt qu’un script mot à mot, cette « carte » décrit l’objectif principal et les principaux points de discussion à aborder. Les sales peuvent l’utiliser pour anticiper et surmonter les obstacles potentiels de la discussion. Préparer le pitch, les réponses et les questions que vous pouvez dire à la personne que vous appelez peut vous aider à mener à bien un appel de vente. La planification à l’avance peut également vous aider à aborder un appel avec confiance, professionnalisme et concentration.
Un call mapping permet aux sales de transmettre des informations de manière claire et concise et d’organiser efficacement une conversation téléphonique. Elle comprend généralement les éléments suivants :
- Introduction
- Les questions posées au prospect
- Le discours de vente en lui même
- Les réponses aux objections courantes
- Le pitch de clôture
Les appels de vente peuvent avoir des objectifs différents, selon l’endroit où vous vous trouvez dans le processus de génération de prospects.
Voici quelques exemples de types de calls :
Appel de découverte
Dans ce type d’appel, les commerciaux / business developers contactent un prospect pour en savoir plus sur lui et recueillir des informations sur ses besoins potentiels.
Appel de suivi
Un appel de suivi est un point de contact où un commercial continue à suivre un prospect et tente de lui faire connaître la valeur du produit ou du service de l’entreprise. Les sales effectuent souvent de nombreux suivis auprès des prospects avant de pouvoir entamer des négociations et conclure la vente.
« L’appel « Sommes-nous compatibles ?
Ce type de conversation intervient généralement après l’appel de découverte et permet au vendeur de qualifier le prospect, en confirmant qu’il constitue une bonne opportunité de vente. Dans cette partie du processus de génération de prospects, les sales trouvent le décideur d’un client B2B, ce qui fait gagner du temps et des efforts aux deux participants à l’interaction.
Appel de clôture ou closing
L’appel de clôture est généralement la dernière étape du processus de génération de leads et de vente, au cours de laquelle un commercial ainsi qu’un prospect élaborent et signent un contrat de vente. C’est le moment où un prospect devient un client, et les commerciaux peuvent alors concentrer leurs efforts sur le succès client dans le temps.
Comment réaliser et organiser un call mapping ?
Le call mapping est un excellent moyen d’améliorer vos interactions avec les prospects et de générer davantage de leads. Vous pouvez également réviser et affiner votre celui-ci au fil du temps en apprenant de nouvelles informations sur vos prospects/vos clients.
Rechercher le prospect
La première étape de votre plan d’appel peut consister à préparer l’appel en faisant des recherches sur le prospect. Cela peut vous permettre d’effectuer un appel de vente personnalisé et réfléchi. Le type de recherche que vous effectuez peut varier en fonction du type de produits ou de services que vous vendez. Par exemple, si vous êtes un commercial B2B, vous pouvez trouver le décideur et faire des recherches sur le secteur et les besoins commerciaux de votre public cible.
Si vous le pouvez, essayez de rassembler des informations sur les pain points et besoins que vos prospects peuvent avoir. Cela peut vous aider à vous préparer à leur parler de la valeur particulière de votre produit ou service dans leur situation unique. Gardez vos notes de recherche devant vous pendant l’appel afin de pouvoir les compléter lorsque vous parlez à votre prospect.
Définir un objectif
Une partie essentielle de votre call mapping peut consister à définir un objectif spécifique pour l’appel. Votre objectif peut être de recueillir des informations sur les prospects, de les convaincre d’en savoir plus sur l’entreprise, de fixer un rendez-vous dans le futur pour une autre réunion ou de réaliser une vente réelle. Persuader votre prospect de s’engager à un autre rendez-vous est un excellent objectif, car cela peut vous donner l’occasion de lui en dire plus sur le produit ou le service et d’établir un contrat avec lui.
Faites une introduction
La première étape de votre plan d’appel lors de la prise de contact avec le prospect peut consister à vous présenter et à expliquer la raison de votre appel. Il s’agit d’une courte période de temps, pendant laquelle vous avez l’occasion de capter l’attention de la personne en ligne.
Qualifiez le prospect
Une partie courante du processus de vente et de génération de leads consiste à qualifier le prospect ou à l’examiner pour déterminer s’il est prêt à acheter le produit ou le service. Cela peut vous faire gagner du temps et de l’énergie, à vous comme au prospect, pour poursuivre l’interaction. Tout d’abord, confirmez les types de produits ou d’outils qu’ils utilisent et interrogez-les sur les caractéristiques et la convivialité du produit. Cela peut vous aider à préparer votre discours de présentation et à décrire comment vos produits ou services sont meilleurs que ceux de la concurrence, peuvent résoudre leurs problèmes et améliorer leur vie.
Posez des questions, en vous basant sur vos recherches, pour déterminer si le prospect représente une opportunité de vente, en fonction des facteurs suivants :
- Le besoin : Déterminez si le prospect peut bénéficier de l’utilisation du produit ou du service.
- La capacité : Confirmez si le prospect peut se permettre d’acheter le produit ou le service. Vous pouvez modifier les conditions de service, la durée du contrat ou d’autres facteurs pour que la vente fonctionne.
- L’autorité : Vérifiez si le prospect est le décideur de son entreprise ou s’il a le pouvoir de faire des achats. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez lui demander de vous orienter vers la personne compétente.
- L’intérêt : Évaluez si le prospect a un réel intérêt à acheter le produit ou le service. Mettez en avant les avantages du produit pour susciter son intérêt.
Faites votre discours
Après avoir brièvement qualifié votre prospect, vous pouvez lui présenter un pitch court et direct dans lequel vous lui exposez la valeur de votre produit ou service. Développez votre argumentaire pour qu’il soit à la fois détaillé et engageant afin de maintenir l’attention et l’intérêt du prospect. Il est important d’avoir une idée précise des caractéristiques du produit afin de pouvoir répondre aux questions du prospect. Vous pouvez également fournir des informations pertinentes au prospect sur la base de ce que vous savez de vos recherches et de sa situation actuelle.
Si vous ne savez pas par où commencer pour rédiger votre argumentaire, envisagez d’utiliser un modèle ou d’imiter un exemple réussi. Un argumentaire de vente comprend généralement les éléments suivants :
- Une description de votre marque, y compris la mission et les valeurs.
- Une description de votre produit ou service et de sa valeur pour les clients
- Votre argument de vente unique, c’est-à-dire la façon dont vous vous démarquez de vos concurrents.
- Un appel à l’action facile, suggérant les mesures que le prospect pourrait prendre ensuite.
Traitez les objections éventuelles
Votre prospect peut soulever certaines préoccupations concernant le produit ou le service que vous vendez. Votre plan d’appel peut être un excellent moyen d’anticiper ces préoccupations et de planifier des réponses efficaces. Réfléchissez aux éventuels points de friction des clients et à la manière d’expliquer que votre produit ou service peut les résoudre.
Planifiez les prochaines étapes
Pour chaque appel de vente, il peut être bénéfique de terminer par un appel à l’action au prospect et d’établir un plan spécifique pour les prochaines étapes de l’interaction. Il peut s’agir d’un appel de suivi plus long, d’un e-mail avec des détails supplémentaires, d’un rendez-vous en personne, d’une démonstration de produit ou d’une réunion pour signer un contrat. Quelle que soit la prochaine étape, essayez d’obtenir un engagement ferme de la part du prospect et envoyez une invitation avec une date et une heure précises immédiatement après l’appel.
Le suivi
Une partie de votre plan d’appel peut consister à assurer le suivi des prospects. La persistance peut être un facteur clé pour établir un bon rapport avec les clients potentiels et réaliser des ventes. En fonction de votre conversation, vous pouvez effectuer un suivi dans une semaine, un mois ou une autre période.
Révisez votre call mapping au fil du temps
Intégrez les conseils que vous recevez de vos collègues et de vos managers. Vous pouvez également trouver des modèles dans vos appels de vente, comme les objections courantes, et réviser votre plan d’appel pour en tenir compte. Pour les appels fructueux, prêtez attention à ce que vous avez fait correctement afin de pouvoir le répéter à l’avenir.
Conclusion
Le call mapping est important car il permet aux sales de passer des appels de manière efficace et de construire des relations durables avec les prospects. Dans toute situation professionnelle, la planification peut être le facteur déterminant de la réussite.
Date de publication : 16 mai 2022
