Retour aux articles
Les équipes sales et de customer service ont souvent tendance à travailler en silos, ce qui nuit à l'expérience client. Dans cet article, nous mettrons en évidence l'importance de l'alignement de la réussite des clients et présenterons des façons simples d'aligner ces deux équipes pour offrir une expérience client harmonieuse.
Pourquoi l'alignement des équipes sales et du service client est-il important ?
Avant d'aborder la question de l'alignement des équipes de vente et du customer service, parlons des raisons pour lesquelles il est important de le faire. Tout se résume à des données détaillées, des clients fidèles et un chiffre d'affaires plus important.
Des données détaillées
Les données sont vitales pour votre entreprise.
Si votre équipe de vente ne connaît pas vos clients et leurs besoins, elle aura du mal à convertir. De même, si votre service client ne dispose pas de ces informations, il ne pourra pas favoriser des interactions positives avec les clients, ce qui stimulera la croissance de l'entreprise.
Des clients fidèles
L'une des meilleures façons de fidéliser les clients est de leur offrir une expérience cohérente. Lorsque les commerciaux tiennent des promesses que l'équipe du service client peut réellement tenir, les clients apprennent à faire confiance à votre marque. Cette confiance conduira à des relations plus durables.
Augmentation du chiffre d'affaires
S'il y a bien une chose sur laquelle vos équipes de vente et de service client doivent être d'accord, c'est que votre entreprise doit générer des revenus. Comme mentionné précédemment, les clients fidèles représentent un potentiel considérable.
Gagnez leur confiance et ils resteront fidèles à votre entreprise pendant longtemps.
La confiance peut également avoir d'autres effets bénéfiques sur les revenus de l'entreprise. Par exemple, si les clients ont confiance en votre entreprise, vos commerciaux auront plus de succès lorsqu'ils proposeront des ventes incitatives et des ventes croisées.
Que se passe-t-il lorsqu'il y a un décalage entre les ventes et le customer service ?
Les organisations commerciales qui se concentrent principalement sur les indicateurs de performance basés sur les objectifs de CA peuvent atteindre leurs objectifs, mais elles sont également susceptibles de vendre aux mauvais clients. Réaliser une vente à tout prix sans tenir compte de la pertinence de la solution résulte sur des clients insatisfaits qui pensent que l'entreprise n'a pas tenu ses promesses.
Lorsque cela se produit, c'est une situation regrettable pour toutes les personnes concernées. Elle peut provoquer des dissensions entre les équipes, les commerciaux reprochant au customer service de ne pas satisfaire leurs clients, et le service client reprochant aux commerciaux ou au service marketing de ne pas avoir correctement ciblé les bons prospets.
Comment aligner les équipes de vente et de service client ?
Voici trois façons simples d'aligner les équipes de vente et de service client :
1. Définissez vos segments/personas
Dans l'environnement de vente ultra-concurrentiel d'aujourd'hui, fondé sur la valeur, il est plus important que jamais de savoir qui sont vos clients cibles. Poursuivre tous les clients désireux d'acheter votre produit peut permettre d'atteindre les objectifs de vente à court terme, mais cela ne fera qu'augmenter le taux de churn par la suite.
2. Définir des objectifs similaires
Quels sont les objectifs que votre équipe de vente tente d'atteindre ? Elle souhaite peut-être accélérer l'acquisition de nouveaux clients. Ou améliorer les taux de conversion des commerciaux. Ou encore identifier de nouvelles opportunités de vente incitative. Votre équipe de vente souhaite peut-être rationaliser son processus de vente et gagner en efficacité.
Quel est l'objectif de votre équipe de service client ? Réduire le temps d'attente des clients, trouver des moyens de mieux suivre l'utilisation des produits et améliorer le taux de recommandation net sont autant d'objectifs importants.
Voici ce que nous vous suggérons : collaborez aux objectifs fixés par votre équipe de vente et votre équipe de service client. Si les objectifs sous-jacents de chaque service ne sont pas alignés, vous ne répondrez pas aux attentes des clients.
Cela ne signifie pas que les ventes et le service client doivent suivre les mêmes mesures et les mêmes indicateurs clés de performance. Cela signifie que les objectifs de chaque service doivent tendre vers le même but global, à savoir une meilleure expérience client.
3. Élaborer un processus de transfert entre les ventes et le service client
Dans les entreprises qui utilisent un modèle commercial à forte interaction, les clients s'attendent à ce que leurs informations soient partagées entre le service commercial et le service client. Après un long processus de vente, la dernière chose qu'un client attend (ou souhaite) est d'avoir à expliquer ses besoins et ses objectifs à un CSM la première fois qu'il a besoin d'aide. Montrer aux clients que vous vous souciez toujours de leurs besoins et que vous appréciez leur travail après la vente est un moyen facile d'accroître leur fidélité dès le début de la relation.
Pour garantir la conformité, ce processus doit être aussi simple que possible. Il peut s'agir d'une réunion rapide entre les commerciaux et le CSM, d’un tracking dans le CRM ou d'un document d'une page. Par ailleurs, le service commercial peut créer un "plan de réussite du client" comme l'une des dernières étapes du processus de vente. Ce plan doit être élaboré en collaboration avec le client et inclure des éléments tels que des indicateurs clés de performance, des jalons et les prochaines étapes d'onboarding afin de garantir la réussite du client une fois qu'il aura été transféré au CSM. C'est également le moment d'identifier et de documenter les éventuelles opportunités de vente incitative. Le plus important est d'identifier les informations nécessaires, de définir un processus de transfert des connaissances et de le faire de manière cohérente.
Si vous souhaitez favoriser la collaboration entre votre équipe commerciale et le service client, il est essentiel qu’ils sachent ce que fait chaque service au quotidien. Comment les commerciaux vendent-ils ? Comment le customer service répond-il aux demandes des clients ?
Ce niveau de formation permettra aux commerciaux et aux customer service de mieux appréhender le parcours du client, ce qui les aidera à répondre de manière plus efficace à leurs besoins.
En leur offrant une meilleure compréhension des processus et des objectifs de chaque équipe, une synergie naturelle se créera.
