La méthodologie de vente SPIN est similaire à la vente de solutions. Elle s’appuie sur la découverte de la vente et la formulation de questions pour aider les clients à comprendre leurs problèmes, leur impact et la meilleure solution possible.
Le monde de la vente ne manque pas de méthodologies de vente. La plupart des entreprises (en particulier celles dont les équipes de vente sont plus importantes) mettent en place une méthodologie de vente pour standardiser les ventes au sein de l’entreprise.
Les responsables sales peuvent suivre ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) et identifier les points sur lesquels les commerciaux ont besoin de plus de coaching. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur une seule méthode : SPIN Selling.
Qu’est-ce que le SPIN Selling ?
Le SPIN Selling est un concept assez ancien, mais il est de nouveau popularisé de nos jours. L’idée du SPIN Selling est née en 1988, lorsque le livre SPIN Selling a été publié par un certain Neil Rackham. L’idée derrière cette technique consiste à poser les bonnes questions au bon moment, ce qui en fait une sorte de solution technique à un problème très technique, celui de vendre des choses aux gens.
Le SPIN Selling vous apprend à avoir une conversation joyeuse et profitable avec votre client. Il existe quatre types de questions :
- Situations
- Problèmes
- Implications
- Besoins/récompenses
Rackham a basé sa question de vente SPIN sur plus de 30.000 appels de vente effectués sur 12 ans. Ce livre bien documenté figure toujours parmi les meilleures ventes de livres de tous les temps car il reste une source d’information viable pour vos sales dans le monde entier. Comme pour tous les types de techniques de vente, gardez à l’esprit que la vente par SPIN n’est pas une « solution unique » et que vous devez donc voir ce qui fonctionne le mieux pour vous.
Les règles de base du SPIN
SPIN Selling est un plan, pas une bible, une taille unique ne convient pas à tous. Le temps que vous consacrez à chaque lettre de S-P-I-N (et la nécessité ou non de couvrir tous les domaines) dépend du stade où se trouve votre acheteur. Écoutez ses mots, son ton et son emploi du temps.
Cette technique fonctionne mieux lorsque votre prospect n’est pas conscient de l’ampleur de son problème. Si vous pouvez l’aider à comprendre des implications auxquelles il n’a pas pensé, faites-le.
Ce livre a trois décennies, ce qui signifie que nous devons tenir compte de l’évolution des clients. De nombreux acheteurs s’auto-éduquent avant les appels prévus. Ils ont souvent une conscience aiguë de leur propre problème et de leurs besoins. Cela peut signifier que le temps que vous passez sur le problème et l’implication consiste davantage à collecter des informations qu’à éduquer. Vous devez faire des recherches sur eux avant le call ou la rencontre pour obtenir tout ce que vous pouvez comme informations à l’avance. Poser des questions auxquelles vous auriez pu trouver des réponses implique que vous êtes paresseux et qu’elles ne sont pas une priorité. L’essentiel de votre conversation doit porter sur le S-P-I-N.
SPIN n’est pas destiné à être utilisé comme une liste de contrôle de questions. Vous devez intégrer vos questions dans une conversation naturelle.
Pour chaque question que vous posez, écoutez vraiment leur réponse. Ne vous contentez pas de dire « mmhmm » et de passer à autre chose. Répondez par quelque chose de significatif pour montrer que vous avez assimilé ce qu’ils disent. Il peut s’agir de valider leur frustration, de clarifier ou de partager une situation similaire. Adaptez votre conversation aux réponses qu’ils donnent, mais tenez compte de l’heure et gardez un ordre du jour. S’il vous donne des informations précieuses, prévoyez une réunion de suivi pour le reste. S’il s’écarte complètement du sujet, faites le point pour rester sur la bonne voie.
Les 4 éléments de la vente SPIN que vous devez connaître
Phase de situation : En savoir plus sur les ressources, les processus et les résultats actuels.
Que faire ? Expliquez que vous voulez faire un tour rapide de leur situation afin d’utiliser au mieux leur temps.
Exemples de questions pour la phase « Situation » :
- [Récapitulez ce que vous avez trouvé jusqu’à présent dans votre recherche] Ai-je bien compris ?
- Mettez-moi au courant – Comment gérez-vous un processus comme [x] ?
- Comment gardez-vous la trace de [x] ?
- Quel est votre processus pour garder une vue d’ensemble de [x] ?
- Comment cela fonctionne-t-il ?
- Avez-vous déjà entendu parler du rythme et de la direction ?
Il s’agit d’une technique de programmation neurolinguistique (PNL). Elle peut sembler sophistiquée, mais elle est très simple :
Vous donnez le rythme d’une conversation en commençant là où ils en sont. En gros, vous reflétez leur langage et le ton de leur voix pour établir un rapport.
À partir de là, vous commencez à changer votre comportement et ils suivent. Dans ce cas, vous posez des questions et ils restent en ligne avec vous, répondant là où vous les guidez. Cela les conduit vers la solution finale que vous allez présenter.
En outre, les recherches montrent que le fait de parler de soi active le centre de récompenses de notre cerveau. Les participants à l’étude ont renoncé à de l’argent pour parler d’eux-mêmes, c’est dire à quel point c’était important pour eux. Les questions vous donnent les informations dont vous avez besoin et les acheteurs l’occasion de parler.
Phase du problème : Utiliser des techniques subtiles pour les amener à mettre en évidence le problème par eux-mêmes.
Exemples de questions de la phase « problème » :
- Combien de temps consacrez-vous à faire [x] par vous-même ?
- Trouvez-vous qu’il est coûteux de [faire l’action que vous avez faite pour arriver au résultat X] ?
- Quel est le principal obstacle que vous rencontrez actuellement dans la gestion de [x objectif] ?
- Avez-vous déjà envisagé de résoudre ce problème ? Si oui, obtenez toute l’étendue du problème, la solution qu’il a envisagée et son budget, puis passez à besoin/récompense.
Pourquoi cela fonctionne : Souvent, nous avons des points douloureux qui nous dérangent inconsciemment. Ou bien nous connaissons une partie du problème qui nous saute aux yeux, mais nous ne pensons pas à tous ses aspects.
En posant des questions, vous les aidez à comprendre qu’ils ont un problème par eux-mêmes. Le fait de les amener à identifier le problème par eux-mêmes est efficace à deux égards :
- Vous êtes un étranger pour eux, et instinctivement, nous ne faisons pas confiance aux étrangers mais nous avons confiance en nous-mêmes. Au lieu d’essayer de les convaincre, cette technique fait d’eux leur propre agent de changement.
- Des études montrent qu’il est difficile de savoir avec certitude si les autres sont d’accord avec nous. C’est ce qu’on appelle l’effet de faux consensus. En leur posant des questions, on évite ce problème en obtenant un retour direct.
Phase d’implication : Aidez-les à voir la toile des effets négatifs de leur problème.
De cette façon, c’est lui qui cherche la solution plutôt que vous ne la lui imposiez.
Exemples de questions de la phase « Implication » :
- Si [tâche nécessaire] n’est pas réalisée, quel est l’impact sur les perspectives de [l’équipe] ?
- Si [ressource x] est [problème 1] et [problème 2], qu’est-ce que cela signifie pour [partie prenante] ?
- Si vous ne pouvez pas [capacité nécessaire], de combien de [ressource comme le temps] avez-vous besoin pour résoudre le problème ?
Soyez prudent avec cette question. Suivre aveuglément les questions vous met en difficulté, une erreur dans laquelle tombent de nombreux vendeurs qui suivent la stratégie SPIN :
Si vous connaissez déjà les implications d’un problème, allez-y et énoncez une implication. Puis, renvoyez-lui la balle avec une question de vente ouverte qui lui permet d’ajouter des commentaires, par exemple : « Est-ce que cela vous est déjà arrivé ? »
Phase de besoin/récupération : Amener le client à identifier les avantages d’une solution.
Si vous avez bien fait les choses, ils vous diront les avantages de votre produit/solution sans s’en rendre compte.
Exemples de questions de la phase « Besoin / Bénéfice » :
- Pourquoi est-il important pour vous de pouvoir [action qui englobe l’objectif final] ?
- Si vous pouviez réduire la quantité de [ressource nécessaire] pour atteindre [l’objectif final], quel impact cela aurait-il ?
- Si vous pouviez voir facilement [quelque chose qui n’est pas clair pour eux actuellement], comment cela vous aiderait-il à atteindre [l’objectif final] ?
De nombreux acheteurs sont aujourd’hui conscients du problème – les convaincre n’est pas le défi. Il s’agit de les aider à convaincre leur manager ou le décisionnaire.
Ce qu’il faut faire :
Avant de vous lancer dans les détails de votre solution, renseignez-vous sur les obstacles qu’ils rencontrent. S’ils ont besoin d’obtenir l’adhésion, prévoyez de les relancer par un email exposant la situation. Et faites-leur savoir, pendant que vous êtes encore en ligne, qu’ils sont invités à faire suivre l’e-mail de suivi.
Cet email devrait : exacerber le besoin, l’implication d’argent et du temps perdus, et le retour sur investissement de votre solution. Les études de cas apportent une preuve sociale. Elles montrent à votre acheteur que ses pairs vous font confiance et ont obtenu les mêmes résultats que lui. Il est également utile de donner à votre contact l’accès à votre outil afin qu’il puisse devenir un défenseur de votre cause au sein de son entreprise.
Conclusion
SPIN = Situation, problème, implication, besoin/récupération.
Ne considérez pas les questions ci-dessus comme une check liste. Identifiez celles qui ont le plus de sens pour votre entreprise et votre prospect, et intégrez-les naturellement dans votre conversation.
Réservez du temps avec un collègue ou votre responsable pour simuler un appel. De cette façon, vous êtes sur place comme vous le seriez avec un vrai prospect.
Date de publication : 12 mai 2022
