Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client (CX) prend en compte le client dès le début, avant même qu’il ne sache qu’il s’est engagé. Elle vise à créer une multitude d’expériences positives pour améliorer la relation du client avec la marque ou le produit.
Une expérience client positive ne se traduit pas nécessairement par une vente à un moment donné, mais en créant et en offrant une expérience de qualité, l’entreprise positionne le client pour qu’il soit plus enclin à acheter à l’avenir.
L’expérience client repose sur la compréhension de la façon dont les clients pensent et ressentent leurs interactions avec votre entreprise, sur la création de cadres internes permettant d’amplifier les processus et les histoires lorsque les choses vont bien, et sur la restauration des relations lorsque les choses vont mal.
Chaque interaction, qu’il s’agisse d’une action de marketing, d’une interaction humaine, d’une présence numérique ou d’une interaction avec le service client, contribue à la compréhension et au développement d’une excellente expérience client.
Quels sont les objectifs de l’expérience client ?
Les objectifs de l’expérience client sont de créer des clients fidèles, d’augmenter les dépenses des clients et d’encourager les recommandations des clients.
Les clients fidèles sont plus susceptibles de rester avec vous à long terme, ce qui signifie qu’ils seront plus susceptibles d’acheter d’autres produits et services auprès de vous.
Cela est dû en grande partie à la création d’une expérience client exceptionnelle pour chaque personne qui achète chez vous ou envisage d’acheter chez vous.
L’augmentation des dépenses des clients signifie aussi augmenter la valeur du client pour chaque transaction effectuée par votre société.
Pour ce faire, les équipes CX exploitent souvent les données relatives à l’expérience client pour fournir une meilleure personnalisation et des recommandations de produits.
En retour, ce service plus personnalisé rend les clients plus heureux et entraîne une augmentation des ventes.
Et les recommandations des clients signifient que vos clients actuels vous recommandent à de nouveaux clients.
Il s’agit d’une bonne vieille publicité de bouche à oreille qui découle directement du fait de fournir à chaque personne une expérience client positive.
Comment créer une expérience client de qualité ?
Créer une excellente première impression signifie créer une expérience exceptionnelle pour les prospects et les clients dès le moment où ils interagissent avec vous.
Pour ce faire, vous pouvez fournir aux clients existants et potentiels un contenu de valeur et une expérience numérique transparente et intuitive lors de chaque interaction avec le client.
Offrir une expérience client de qualité signifie donner à vos clients ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin. Pour ce faire, vous pouvez utiliser la segmentation client, fournir un service personnalisé et utiliser les feedbacks client pour améliorer votre produit ou service.
Encourager le retour d’information signifie le demander, y répondre et l’utiliser réellement pour améliorer vos offres aussi rapidement que possible.
Qu’est-ce que le succès client (customer success) ?
Souvent présent chez les fournisseurs de SaaS, mais pas uniquement, le succès client (CS) cherche à comprendre comment le client s’engage avec le produit après la vente et identifie les moyens d’optimiser cet engagement.
Optimiser signifie de nombreuses voies différentes dans le domaine du succès client. Lorsqu’une équipe CS identifie des fonctionnalités supplémentaires qui pourraient profiter au client, elle les révèle et les explique au client. Cela permet à la fois d’accroître les avantages pour le client et d’augmenter les revenus de l’entreprise.
Le rôle de l’équipe Customer Success est généralement de comprendre les interactions entre le client et le produit, qu’elles soient agréables ou frustrantes. En s’appuyant sur cette compréhension, l’équipe Customer Success travaille avec les équipes produits pour améliorer les points de frustration.
L’objectif du succès client pour l’ensemble du parcours client tend à se concentrer sur les points suivants :
- L’onboarding : Permettre à un nouveau client de s’installer et d’optimiser son utilisation d’un produit.
- Les escalades : Résoudre les problèmes qui dépassent le cadre du service client de base.
- Renouvellements : Pour les produits dont la relation est fixe mais renouvelable, le CS veille à ce que le client reste fidèle à l’entreprise ou au produit.
Quels sont les objectifs du Customer Success ?
Il y a trois objectifs clés pour le succès des clients :
- L’activation du client ou onboarding du client
- La fidélisation des clients
- L’expansion client
L’activation ou l’onboarding client consiste à inciter les nouveaux clients à utiliser votre produit ou service. Après tout, si la relation avec le client ne démarre pas, il n’y a aucune chance qu’elle soit fructueuse.
La fidélisation des clients consiste à garder vos clients actuels heureux afin qu’ils ne vous quittent pas pour un concurrent. Les membres de l’équipe chargée du customer success sont souvent la première ligne de communication entre les clients et les marques lorsqu’il y a un problème.
L’expansion de la clientèle consiste à inciter les clients actuels à utiliser davantage votre produit ou service. L’engagement des clients vis-à-vis d’un produit ou d’un service est essentiel si vous voulez qu’ils perçoivent la valeur de votre offre.
Ces trois objectifs sont essentiels à toute stratégie de réussite client.
Trop de clients cessent de faire affaire avec des marques parce qu’elles n’atteignent pas les résultats souhaités assez rapidement.
Comment atteindre le succès client ?
La réussite de la clientèle passe par trois étapes clés :
- Comprendre les besoins des clients
- Établir des relations avec les clients
- Fournir un support client.
Comprendre les besoins des clients signifie déterminer ce que les différents segments de clientèle veulent et ont besoin de votre produit ou service. Pour ce faire, vous pouvez leur poser directement la question, observer leur comportement ou utiliser l’analyse pour extraire de vos données des informations sur la réussite des clients.
Établir des relations avec les clients signifie créer une connexion avec vos clients et établir la confiance. Pour ce faire, vous pouvez communiquer régulièrement avec eux, leur fournir du contenu utile et répondre à leurs commentaires.
Fournir un support client signifie être là pour vos clients lorsqu’ils ont besoin d’aide.
Vous pouvez proposer un service d’assistance ou de support client, créer un centre d’aide et encourager les feedbacks des clients.
L’expérience client et le customer success sont des concepts puissants qui partagent le même objectif : apporter de la valeur à vos clients.
Plus que jamais, les entreprises doivent s’engager dans la réussite du client. Elles doivent continuer à tirer des enseignements des expériences vécues par les clients avec leurs produits et utiliser ces connaissances pour apporter les modifications nécessaires au produit.
CX et CS partagent des objectifs similaires, mais seule leur méthode pour atteindre ces objectifs diffère. Le CX adopte une approche interactive du service aux clients, tandis que le CS se concentre sur la proactivité.
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Date de publication : 27 janvier 2022
