SaaS : Comment améliorer la rétention client ?
Customer ServiceComment définir votre stratégie de fidélisation ?
L’analyse de la fidélisation vous aide à déterminer si vos clients reviennent, s’ils changent d’avis, s’ils vendent plus cher ou moins cher.
Pour les entreprises SaaS, l’objectif est d’encourager les clients à continuer à renouveler leur abonnement ou leur contrat. Le coût d’acquisition des clients (CAC) est notoirement élevé dans le secteur SaaS, le renouvellement des clients a donc un impact positif important pour les produits SaaS – l’objectif étant de renouveler les clients plusieurs fois pour réduire le CAC et augmenter la rentabilité. Étant donné que l’acquisition d’un nouveau client est nettement plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant, plus le nombre de renouvellements est élevé, plus votre CAC sera faible à long terme.
Avec l’arrivée de nouvelles solutions logicielles sur le marché, il est impératif pour les entreprises SaaS d’aborder la fidélisation de manière proactive si elles veulent construire une base loyale de clients satisfaits et stimuler la croissance des revenus.
Quels sont les principes de base de la fidélisation des clients SaaS ?
Connaissez les besoins de vos clients
Quel problème votre produit aide-t-il votre client à résoudre ? En offrant une solution à votre client et en comprenant ses objectifs, vous lui donnez une raison d’utiliser et de continuer à utiliser votre logiciel.
Définissez votre objectif
Considérez-vous la rétention comme un paiement mensuel pour l’accès au logiciel ? Ou bien un client doit-il être un utilisateur actif pour être considéré comme fidélisé ?
Optimisez le processus d’intégration
Les taux de désabonnement (churn) les plus élevés se produisent après l’intégration. Concentrez-vous sur l’adoption précoce du produit en aidant le client à comprendre l’intérêt d’utiliser votre logiciel. Personnalisez le processus d’onboarding en segmentant votre message et en ne partageant que les fonctionnalités les plus pertinentes. Vous pouvez également utiliser un rapport d’entonnoir pour comprendre où la plupart des utilisateurs abandonnent et surveiller l’impact sur la fidélisation lorsque vous concentrez vos efforts sur ce segment particulier d’utilisateurs.
Fixez des objectifs de fidélisation des clients
Qu’est-ce qu’un bon taux de fidélisation ? La réponse dépend de votre entreprise et de vos objectifs commerciaux. Toutes les entreprises souhaitent obtenir un taux de fidélisation de 100 %, mais cela peut être irréaliste – n’oubliez pas que toute amélioration est un mouvement dans la bonne direction.
Le calcul de base du taux de fidélisation des clients est le nombre d’utilisateurs à la fin d’une période donnée divisé par le nombre d’utilisateurs au début de la période, multiplié par 100.
Commencez par établir votre taux de fidélisation actuel à différents moments après l’acquisition, en fonction de votre produit et de la durée des contrats.
Les objectifs de fidélisation des clients peuvent également varier en fonction de l’utilisateur. Vous pouvez fixer des objectifs uniques pour les nouveaux utilisateurs, les utilisateurs expérimentés et les utilisateurs dont la valeur à vie (VV) est la plus élevée.
Quelques stratégies de rétention pour un produit SaaS
Suivez et analysez vos mesures de churn
Un certain taux de désabonnement est inévitable, mais plus vous gardez un œil sur les tendances et les modèles, plus vous êtes en mesure de le stopper dans son élan. Les indicateurs que vous pouvez suivre sont les suivants :
Les comportements d’utilisation des clients – quand vos clients se connectent, et pendant combien de temps ? À quelle fréquence utilisent-ils votre produit ?
L’étape du cycle de vie du client – quand ont-ils souscrit à un abonnement ? Ont-ils récemment passé un anniversaire ? Quand le prochain renouvellement est-il prévu ?
Le niveau d’engagement avec votre service customer success (CSM) ou d’autres interactions avec le support client.
Net Promoter Score (score de promoteur net)
Customer Effort Score (CES) – quel effort votre client consacre-t-il à la résolution d’un problème qu’il pourrait rencontrer ?
Customer Satisfaction Score (CSAT) – quel est le degré de satisfaction de votre client lorsqu’il utilise votre produit ou service ?
Plus vous recueillez de données sur la façon dont les clients ont tendance à se désabonner et sur le moment où ils le font, plus il vous est facile d’identifier les comptes à risque et d’employer une stratégie de fidélisation de la clientèle pour lutter contre cette éventualité.
Vous pouvez également ventiler vos données de churn en différentes cohortes, ou différents segments de clients (par exemple, par type de produit ou de service, date de début de la relation avec le client ou taille de l’entreprise) pour voir si vous pouvez trouver des modèles. Cela pourrait vous aider à identifier les causes profondes de la désaffection et à les prévenir à l’avenir.
Mettez en place une boucle de feedback client
La meilleure façon d’améliorer l’expérience de vos clients et de les motiver à rester avec vous est de les écouter. Une façon de rester cohérent à ce sujet est de créer une boucle de feedback client – un système de communication par lequel vous pouvez demander à vos clients leur feedback, le collecter et l’analyser, et montrer clairement à vos clients que vous prenez leurs pensées en considération. Ce type de retour d’information peut prendre la forme d’évaluations écrites, d’entretiens avec les clients, d’enquêtes ou même d’un suivi des portails d’évaluation en ligne.
Assurez-vous que les données que vous collectez et analysez auprès de vos clients sont distribuées aux personnes de votre entreprise les mieux placées pour y répondre. Lorsque vous analysez les résultats d’une enquête, recherchez des tendances dans le comportement des clients qui pourraient indiquer les domaines dans lesquels vous pourriez vous améliorer.
En fin de compte, lorsque votre entreprise s’efforce d’écouter et d’intégrer le retour d’information, vous contribuez grandement à combler l’écart entre les attentes de vos clients et la réalité de vos capacités en matière de support et de produits. Cela conduit généralement à des niveaux plus élevés de satisfaction de la clientèle.
Une méthode éprouvée d’enquête auprès des clients est le Net Promoter Score (NPS), une question d’enquête unique qui peut aider à déterminer la position de vos clients par rapport à votre entreprise. Notre aide-mémoire NPS peut vous aider à démarrer cette stratégie de fidélisation SaaS.
Établissez un calendrier de communication avec les clients
Personne n’a envie d’avoir l’impression d’être laissé pour compte, et parfois, lorsque vos clients ont des difficultés, c’est à vous de les contacter et de prendre des nouvelles. Certains clients se désabonnent parce qu’ils se sentent bloqués ou ont des questions sans réponse, alors prendre contact et répondre à leurs préoccupations peut être une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle pour SaaS.
L’établissement d’un calendrier pour suivre les communications passées avec les clients est un bon point de départ. Une fois que vous avez une bonne idée de la fréquence à laquelle vous avez parlé à certains clients, vous pouvez anticiper et planifier les points de contact de communication de manière proactive. Si vous pensez que vous devriez parler à un certain client plus ou moins souvent, c’est un détail que vous pouvez également intégrer au calendrier.
Il s’agit non seulement d’un moyen d’organiser et de gérer l’engagement des clients, mais aussi de créer des opportunités de vente incitative et de vente croisée. Plus vous êtes en contact avec vos clients, plus vous êtes en mesure de mieux comprendre leurs besoins et les défis auxquels ils sont confrontés.
Lancez un programme d’éducation des clients
Il se peut que vos clients veuillent trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, sans avoir à contacter un membre de votre équipe. Dans ce cas, c’est une bonne idée de créer des ressources auxquelles les clients peuvent accéder à leur rythme, lorsqu’ils sont en train de résoudre un problème par eux-mêmes.
Cela peut prendre la forme d’un forum communautaire, ou d’une communauté formée par des bulletins d’information et des webinaires destinés aux clients. Un espace où les clients peuvent se rendre pour obtenir un retour d’information de la part d’autres personnes ayant une expérience de votre produit et de votre entreprise ne fait que renforcer leur sentiment de soutien. Ils font désormais partie de quelque chose de plus grand, ce qui leur donne envie de revenir.
Cependant, ils ont parfois besoin d’un soutien encore plus important, et c’est là qu’une base de connaissances ou un centre de ressources peut entrer en jeu en tant que stratégie de fidélisation de la clientèle pour SaaS. Des webinaires, des vidéos de formation individuelle et d’autres ressources éducatives peuvent faire la différence entre un client qui persiste et un client qui jette l’éponge.
Travaillez sur l’onboarding client
L’onboarding des clients jette les bases de leur expérience et de leur fidélisation. Il s’agit d’une étape fondamentale du parcours de vos clients.
Vos clients doivent se sentir soutenus tout au long du processus d’onboarding. Ils doivent pouvoir vous contacter s’ils ont des questions ou s’ils ont besoin d’aide pour apprendre votre produit, et vous devez leur donner la possibilité de donner leur avis pendant et après l’intégration. Plus votre processus d’intégration sera simple, plus vos clients pourront travailler rapidement et facilement avec votre produit.
Comme pour beaucoup de choses, la communication est essentielle. Prenez contact avec vos clients à différents moments du processus d’intégration pour vous assurer qu’ils sont sur la bonne voie, qu’ils n’ont pas de questions en suspens et qu’ils tirent le meilleur parti de votre produit.
Tirer les leçons du churn : L’entretien de départ
Effectuez un suivi auprès des clients qui partent et essayez de comprendre pourquoi. N’en profitez pas pour essayer de les faire revenir, mais plutôt pour en tirer un enseignement précieux.
Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles un client peut décider d’arrêter d’utiliser votre produit. Il est possible que ses priorités aient changé et que votre solution ne soutienne plus ses nouveaux efforts. Ou encore, il a eu du mal à apprendre votre produit et n’a pas eu le temps d’investir pour le faire. Une fois que vous avez bien cerné ce pourquoi, il est important de faire deux choses : le suivre et travailler à une solution.
Notez quelque part les raisons du départ du client, de sorte que si des tendances commencent à se dessiner, vous les verrez rapidement. Ensuite, faites de votre mieux pour résoudre le problème. Peut-être mettre en place de nouvelles réunions plus tôt dans le parcours du client pour discuter des changements de priorités avant qu’ils ne deviennent une raison de désabonnement, ou travailler à la création de nouvelles ressources éducatives auxquelles les clients en cours d’intégration peuvent accéder à tout moment.
Le retour d’information que vous recevez – et ce que vous faites à ce sujet – pourrait vous aider à lutter contre une éventuelle résiliation en aval, avec d’autres clients.
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Date de publication : 6 décembre 2021
