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La pandémie a fondamentalement transformé la façon dont nous travaillons. Les sociétés ont été contraintes de trouver de nouvelles façons de fournir un service de qualité à leurs clients. De nombreuses entreprises ont transféré l'ensemble de leurs activités en ligne.
En conséquence, internet est devenu l'outil le plus important pour communiquer avec les clients. En 2021, les sociétés se sont appuyées sur Internet pour se connecter avec leurs clients, augmenter leurs revenus et résoudre leurs problèmes. Nous pouvons nous attendre à ce qu'il en soit de même pour l'année à venir.
En 2022, les entreprises abandonneront peu à peu le mode panique et commenceront à affiner leur stratégie de service client online. Certaines entreprises ont même commencé à mettre en œuvre des technologies comme l'intelligence artificielle (IA), pour interagir avec leurs clients.
Jetons un coup d'œil aux tendances en matière de service client pour 2022 !
Une technologie centrée sur l'humain qui favorise à la fois l'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX).
Une grande partie des récentes stratégies de transformation numérique ont été axées sur le client, à juste titre. Rien que l'année dernière, les tendances en matière de service client ont redéfini la manière dont les entreprises s'engagent auprès de leurs clients. Cependant, les environnements numériques affectent à la fois les clients et les employés. Dans un souci croissant de proposer des fonctionnalités exceptionnelles, les entreprises vont libérer la créativité de leurs employés et les soutenir avec des technologies intelligentes telles que l'automatisation, les chatbots, les bases de connaissances et les moteurs de machine learning qui permettent aux employés de ne pas se concentrer uniquement sur les résultats financiers, mais de proposer des parcours clients exceptionnels et de stimuler la productivité.
La compétence démontrée au cours du processus d'achat est le facteur le plus significatif du choix d'achat, devant les relations avec les représentants commerciaux ou les références clients. Les entreprises doivent encore rechercher des moyens plus intelligents et automatisés de créer un engagement personnalisé avec les clients. Mais ils doivent le faire avec des mesures claires et une idée précise de ce que veut le client, ce qui signifie qu'un élément énorme de cette technologie centrée sur l'humain tourne toujours autour du client.
Les clients veulent toujours des interactions personnalisées
Les outils d'automatisation et libre-service sont sans aucun doute utiles aux clients, mais nombre d'entre eux attendent toujours que leur communication avec les sociétés soit personnalisée. Les entreprises qui se sont concentrées sur les interactions personnalisées avec les clients ont signalé une augmentation de la fidélité et de l'engagement des clients. Il peut s'agir d'utiliser les noms des clients, de suggérer des produits en fonction de l'historique des achats ou de la localisation.
Les approches centrées sur le client sont vitales pour les entreprises, et celles-ci devraient également être déployées dans la technologie qu'elles utilisent, des chatbots au chat en direct, en passant par le marketing par courriel. L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique peuvent aider les entreprises et les agents humains à conserver et à exploiter les données pour faciliter la personnalisation.
Un Service Client axé sur la data
L'importance des données est évidente depuis des années maintenant, mais de nombreuses entreprises n'ont pas déployé leur attention sur les données sur le service client de la même manière qu'elles l'ont fait pour les équipes commerciales et marketing.
En 2022, les entreprises qui cherchent à renforcer l'expérience de leurs clients et employés ajouteront de nouveaux KPI pour mesurer l'efficacité de leurs équipes Customer Service. Ces KPI incluent les Net Promoter Scores et les temps de réponse moyens et sont le reflet direct de l'efficacité d'une équipe customer support . Les données clients peuvent également être utilisées pour améliorer les réponses et l'assistance aux utilisateurs, en exploitant les profils des utilisateurs pour fournir une assistance personnalisée.
L'utilisation croissante des données entraînera un besoin accru de confidentialité et de sécurité des données. Les équipes de service client doivent se conformer aux lois et réglementations qui sécurisent les données des clients.
Service Client = Le visage de la société
Ces dernières années, les entreprises ont reconnu que le service client est une véritable extension de la marque, un visage ou une voix humaine qui représente idéalement le meilleur des attributs souhaités de la marque.
À l'avenir, cependant, il ne suffira pas de reconnaître que les agents de service font partie de l'équation globale de la marque. Au moment de l'interaction avec le client, le service devient en fait la marque.
Lorsqu'un client entre en contact avec votre service “après-vente”, cette interaction a le pouvoir de façonner sa perception de votre marque. Plus les clients adoptent les canaux numériques, plus cela devient vrai.
Cette tendance en matière de service à la client signifie que les entreprises doivent faire preuve de créativité pour résoudre des problèmes intangibles tels que l'empathie et le ton de la voix. Elles doivent s'assurer que les customer success managers ont accès aux bonnes informations, au bon moment, afin de résoudre tout problème ou point sensible du client qui pourrait survenir, même dans des situations qui évoluent rapidement.
Les entreprises devront se faire concurrence sur la manière dont elles offrent ces services et ces approches. En adoptant une approche centrée sur l’humain, fondée sur une compréhension approfondie des besoins des clients et du service client, les entreprises seront en mesure de devancer leurs concurrents en 2022.
