Les KPIs à utiliser pour mesurer la rétention client
Customer ServiceQu’est-ce que la rétention client ?
La rétention client implique toutes les stratégies, actions et activités qu’une entreprise met en œuvre pour réduire le taux de désabonnement (churn) et conserver ses clients sur une certaine période.
La rétention des clients est un moyen rapide et efficace d’augmenter les revenus, car vous vendez à des clients existants qui ont une relation établie avec votre produit. En d’autres termes, vous n’avez pas besoin de dépenser de l’argent dans la boucle d’acquisition « attirer, éduquer et convertir ».
Comment mesurer la rétention client ?
Le taux de rétention des clients est le pourcentage de clients qui continuent à utiliser votre produit au fil du temps. Il s’agit des clients qui étaient des abonnés actifs au cours d’une période donnée et qui se sont encore réabonnés au cours de la période suivante.
Taux de rétention client = (nombre de clients actifs qui poursuivent leur abonnement au cours d’une période donnée / nombre total de clients actifs au début de cette période) × 100
Pourquoi les mesures de rétention client sont-elles importantes ?
Plus vous fidélisez de clients, plus vous pouvez générer de revenus récurrents ou plus vous pouvez obtenir de ventes incitatives et croisées par la suite. Un client qui reste avec vous est satisfait de vos produits et services, ce qui augmente la probabilité qu’il vous recommande d’autres clients.
Mais vous ne pouvez pas améliorer votre fidélisation des clients si vous ne suivez pas des indicateurs tels que la valeur de la durée de vie des clients et le taux de désabonnement (taux de churn). Les entreprises suivent leur réussite dans ce domaine pour savoir si elles répondent bien aux besoins de leurs clients et si elles continuent à gagner leur confiance au fil du temps.
Les équipes de marketing, sales, customer success et même produits peuvent toutes bénéficier des données sur la rétention client. Ces informations aident chaque équipe à affiner sa contribution au parcours du client et à créer des expériences plus agréables pour votre base d’utilisateurs.
Quels sont les principaux metrics pour mesurer la rétention client ?
Valeur Vie Client ou Customer Lifetime Value (CLV)
Il s’agit d’une estimation du montant qu’un client dépensera pour votre service tout au long de sa vie en tant que client payant. Cette métrique montre la valeur de chaque client et les revenus que vous pouvez générer si les clients sont conservés et continuent de payer.
Pourquoi la valeur du cycle de vie des clients est importante ?
Augmenter la valeur de vos clients existants est un excellent moyen de stimuler la croissance. Si vous pouvez prolonger la période pendant laquelle un client reste avec vous, vous avez plus de chances d’augmenter le rendement que vous obtenez de lui.
Comment la valeur vie client est-elle calculée ?
Le calcul de base du CLV nécessite les informations suivantes :
- La valeur d’achat moyenne : Divisez le revenu total de l’entreprise sur une période donnée (généralement un an) par le nombre d’achats effectués au cours de cette même période.
- Moyenne des ventes répétées : Divisez le nombre d’achats par le nombre de clients uniques ayant effectué des achats au cours de cette période.
- Durée moyenne de rétention : Moyenne du nombre d’années pendant lesquelles un client continue à acheter auprès de votre entreprise.
Customer Churn
Mesurez le nombre de clients ou d’abonnés qui ont cessé d’utiliser votre service au cours d’une période donnée. En comprenant pourquoi les clients partent, quand ils partent et comment ils partent, vous êtes en mesure d’optimiser l’expérience client pour ceux qui sont encore abonnés, afin qu’ils ne se désabonnent pas.
Pourquoi le taux de churn est important ?
En comprenant comment les clients partent, pourquoi ils partent et à quel endroit de l’entonnoir ils partent, vous pouvez commencer à créer des expériences de produit mieux conçues qui augmenteront votre taux de rétention et réduiront votre taux de désabonnement.
Comment le taux de désabonnement est-il calculé ?
Comme pour toute mesure, la première chose à faire est de décider de la période que vous allez examiner. La plupart des entreprises aiment faire ce calcul sur une base mensuelle, trimestrielle et annuelle afin d’avoir une vision complète de ce qui se passe dans l’entreprise.
Le calcul de différentes périodes de temps peut également vous donner un aperçu de la façon dont les différentes stratégies employées au fil du temps ont un effet sur la réduction du taux de désabonnement.
MRR Churn
Il vous montre combien de revenus ont été perdus et l’impact global. Plus le taux de désabonnement du MRR est faible, plus la croissance est rapide.
Pourquoi le taux d’attrition du revenu mensuel récurrent est important ?
Le taux d’attrition des revenus récurrents mensuels (MRR) vous indique combien de revenus ont été perdus et l’impact global de la perte de ces revenus. Plus le taux de désabonnement est faible, plus les possibilités de croissance rapide sont grandes.
Le calcul du TRM peut également vous permettre de savoir s’il y a ou non une cohorte particulière qui se désintègre plus rapidement qu’une autre.
Comment calculer le taux de désabonnement des MRR ?
Il y a trois aspects clés pour effectuer ce calcul :
- Contraction MRR : Toute diminution du MRR due à des clients existants qui passent à un plan inférieur, ou qui obtiennent une nouvelle remise ou une remise plus importante au cours du mois.
- MRR d’expansion : toute augmentation du MRR due à des clients existants qui mettent à niveau leurs abonnements ou ajoutent un nouvel abonnement au cours du mois.
- MRR de réactivation : toute augmentation de la MRR due à d’anciens clients qui réactivent leur abonnement au cours du mois.
Net Promoter Score (NPS)
Il mesure la satisfaction générale de vos clients et leur volonté de recommander votre produit ou service à d’autres personnes. Lorsqu’il est analysé aux côtés du taux de croissance du chiffre d’affaires et du taux de churn, vous pouvez prédire la croissance possible à partir de la rétention et des recommandations.
Pourquoi le NPS est important ?
La mesure du NPS vous permet de découvrir rapidement les raisons de l’insatisfaction des clients et d’utiliser leurs commentaires pour améliorer votre produit. Aux premiers stades d’une entreprise SaaS, les données qualitatives obtenues à partir des commentaires des clients peuvent être utiles pour déterminer si votre produit est adapté au marché.
Comment calculer le NPS ?
Cet indice peut être utilisé pour évaluer la rétention des clients en recueillant des informations dans le cadre d’une micro-enquête avec une échelle numérique à laquelle les répondants peuvent répondre sur une échelle de 0 à 10.
Les détracteurs sont des clients qui se situent dans la fourchette 0-6 et qui ne sont pas satisfaits de votre produit. Il est possible qu’ils n’aient pas trouvé de valeur dans votre produit et qu’ils risquent d’en changer.
Les clients qui se situent dans la fourchette de 7 à 8 sont dits « passifs » et ceux qui se situent dans la fourchette de 9 à 10 sont des « promoteurs » qui aiment votre produit et ne rechignent pas à le partager avec d’autres.
Coût d’Acquisition des Clients (CAC)
Il fait référence aux ressources et aux coûts qui sont nécessaires pour acquérir un nouveau client. Lorsque vous analysez le CAC parallèlement à d’autres mesures telles que la valeur vie client, vous êtes en mesure d’évaluer l’évolutivité et la rentabilité de votre société SaaS.
Pourquoi le CAC est important ?
Le CAC est une mesure fondamentale qui vous aide à comprendre votre marché cible et le retour sur investissement de vos stratégies et canaux d’acquisition existants. Lorsque vous analysez le CAC parallèlement à d’autres mesures telles que la valeur vie client, vous êtes en mesure d’évaluer l’évolutivité et la rentabilité de votre entreprise SaaS.
Comment calculer le Coût d’Acquisition des Clients ?
Il s’agit du coût total d’acquisition de nouveaux clients divisé par le nombre de clients nouvellement acquis.
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Date de publication : 7 décembre 2021
