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Un Customer success manager (CSM) adopte une approche structurée pour s’assurer que vos utilisateurs tirent le meilleur parti de votre produit. Il s’agit d’un rôle générateur de revenus qui vise à accroître la fidélité des clients, à améliorer les évaluations en ligne et à influencer les changements dans le fonctionnement de votre produit ou service.
Un Product Manager est responsable de la livraison d’un produit et de ses fonctionnalités. Il s’agit d’un rôle décisionnel, qui détermine souvent le comment, le quand et le pourquoi de votre produit. Le PM s’assure que ses décisions sont influencées par le marché dans lequel il évolue, en pensant notamment aux besoins de vos clients. Il passe donc son temps à définir la stratégie d’un produit, ainsi qu’à gérer les exigences techniques et le lancement de nouvelles fonctionnalités.
Comment le service Customer Success aide le pôle Product ?
Le Customer Success rationalise les résultats pour les clients.
Même si vous avez des équipes CS et PM distinctes, avec des objectifs et des stratégies spécifiques, il y a des chevauchements dans la façon dont elles travaillent ensemble.
Cela signifie donc que vous avez besoin d’un certain niveau de coordination entre le succès client et la gestion de produit pour maximiser vos opportunités.
Si le CS et le PM travaillent en harmonie, vous créez une communication claire et pouvez identifier rapidement l’impact des projets sur vos clients.
Comment les équipes CS et PM peuvent-elles mieux travailler ensemble ?
Développez un ensemble d’indicateurs clés de performance clairs et alignés
Le développement d’un ensemble d’indicateurs clés de performance clairs et alignés est la première étape de l’alignement. Votre objectif devrait être de commencer avec trois ou quatre indicateurs clés de performance majeurs sur lesquels vous pouvez vous aligner. Souvent, la conversation entre les équipes chargées du produit et celles chargées du succès client commence comme suit : quel est le degré d’engagement de nos utilisateurs ou l’utilisation de notre produit ? Il existe de nombreux autres facteurs ou indicateurs clés de performance qui permettent de se faire une idée précise de la santé des clients.
Organisez régulièrement des échanges avec les clients et les produits
Les responsables et les équipes customer success doivent organiser régulièrement des échanges avec les responsables des produits. Ces conversations doivent inclure un retour d’information basé sur les données qui aide le produit à déterminer l’impact et la priorité du retour d’information.
L’un des défis auxquels sont confrontées les équipes chargées de la satisfaction client lorsqu’elles discutent avec le produit est qu’elles entament des conversations sur la base de leur intuition ou sans données. Cela met la relation à rude épreuve. Pour que le produit puisse faire avancer les choses, vous devez vous engager sur le cas d’utilisation ou l’ensemble des fonctionnalités. Les conversations avec le produit sont plus faciles lorsque vous êtes alignés sur les mêmes indicateurs clés de performance.
Prenez les feedbacks des clients au sérieux
Lorsqu’un client fait des feedbacks ou des suggestions sur le produit ou le service, ou même sur les processus internes ou les membres de l’équipe, il ne faut jamais les ignorer. Pendant que le responsable du customer success s’assure que ces commentaires ne reflètent pas une plus grande insatisfaction à l’égard du produit, l’équipe produit doit se mettre au travail pour trouver comment résoudre le problème ou comment donner la priorité à la suggestion dans la feuille de route du produit.
Analysez les demandes et hiérarchiser les fonctionnalités
Une fois que les CSM ont passé en revue les demandes de fonctionnalités, le product manager doit les analyser pour voir si elles semblent légitimes. Après l’analyse des demandes, le PM doit les soumettre à son équipe afin de déterminer l’effort nécessaire pour développer la demande de fonctionnalité ou corriger le bogue.
L’équipe produit pourra classer les fonctionnalités par ordre de priorité. En utilisant les données des CSM et le niveau d’effort fourni par l’équipe d’ingénierie, il devient simple pour l’équipe product de prendre la décision.
Si vous êtes PM :
Votre équipe de CSM peut fournir une source très précieuse de données au niveau global. Cela peut vous faire gagner un temps précieux. Sans un CSM, c’est un travail que vous devriez entreprendre pour déterminer si les hypothèses formulées au cours de l’étape de « conditionnement » fonctionnent.
Apportez votre aide aux CSM lorsqu’ils vous le demandent. Ils sont un substitut de l’expérience client, ils sont sur le terrain et essaient de faire de votre produit/service un succès.
Si vous êtes un Customer Success Manager :
Découvrir et résoudre les problèmes spécifiques d’un client ne représente que la moitié de votre travail. L’autre moitié de votre travail consiste à faire en sorte qu’aucun autre client ne rencontre à nouveau le même problème. C’est ainsi que vous créez un effet de levier dans votre groupe et dans l’entreprise. Les product manages ont l’influence organisationnelle nécessaire pour y parvenir. Il vaut donc la peine de solliciter leur aide.
À certains moments, le PM doit s’entretenir avec les clients pour obtenir un retour rapide. Aidez le en facilitant ces conversations ou proposez-lui de recueillir les commentaires des clients en son nom. Vous constaterez qu’ils seront plus réceptifs à vos demandes la prochaine fois que vous frapperez à leur porte pour demander de l’aide.
