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Tout chef d’entreprise, lorsqu’il démarre, aspire à faire croître son entreprise et à la faire évoluer. Il souhaite acquérir davantage de clients, développer l’entreprise et peut-être même s’étendre à d’autres secteurs verticaux.
Mais à mesure qu’une entreprise se développe, elle est confrontée à des défis plus importants et plus uniques. L’un des plus importants concerne le service client.
C’est une chose de fournir un service de customer success à quelques clients lorsque vous êtes relativement nouveau sur le marché, mais c’est une toute autre affaire lorsque vous vous développez et que vous devez vous occuper de centaines, voire de milliers de clients.
Qu’est-ce que cela signifie de scaler le support client ?
- Pour répondre à cette question, vous devez savoir :
- Combien d’expériences supplémentaires devrons-nous fournir ?
- Qu’entendons-nous par « haute qualité » ?
- Quelles sont les ressources dont nous disposons (ou que nous pourrions obtenir) ?
- Nous devons d’abord comprendre les nombreuses situations qui peuvent déclencher le besoin de scaler d’une fonction de service.
Voici quelques éléments déclencheurs du besoin de scaler du pôle customer support :
L’ajout de nouveaux clients : La croissance normale de l’entreprise peut générer des volumes plus élevés d’interactions avec le service client, même si rien d’autre ne change.
Couverture de fuseaux horaires supplémentaires : Si vos clients sont géographiquement dispersés, ou même si l’utilisation de votre produit se répand en dehors de vos heures d’ouverture, le maintien de la qualité peut exiger que le service client fasse des heures supplémentaires.
Encourager davantage de conversations : Certaines décisions commerciales peuvent générer des demandes de support.
Proposer de nouveaux canaux d’assistance : L’ajout d’une assistance par chat en direct ou par téléphone pour certains types de clients peut modifier la charge de travail, que des clients supplémentaires soient ajoutés ou non.
Prise en charge de produits ou de services supplémentaires : En particulier dans le monde du SaaS, les changements de produits sont liés à des changements de service client ou support. Les clients qui n’ont pas envoyé d’e-mail depuis des mois ou des années peuvent soudainement avoir besoin d’aide, alors qu’au même moment, l’équipe sales fait venir de nouveaux clients avec les mêmes questions.
Quelle que soit l’origine de la demande d’amélioration du service client, il vous faut un moyen de savoir si votre approche fonctionne. Pour cela, il faut d’abord savoir à quoi ressemble une expérience de service client de qualité.
Comment définir une norme de qualité ?
Les mesures telles que le CSAT et le NPS sont des outils pratiques pour les équipes de service client afin de surveiller les perceptions des clients, mais en fin de compte, elles ne permettent pas de mesurer la qualité. En effet, ce qu’un client considère comme un excellent service peut être le strict minimum pour une autre personne.
Vous devrez définir une méthode interne, cohérente et acceptée par tous, pour mesurer ce que votre équipe considère comme un service de qualité. Vous disposez peut-être déjà d’une mesure d’assurance qualité du service client, ce qui est un excellent point de départ.
Lorsque vous développez votre service, votre définition spécifique d’un bon service peut être amenée à changer. Les mesures et les objectifs qui fonctionnent pour une équipe de quatre personnes peuvent ne pas être réalisables pour une équipe de dix personnes. De même, les marqueurs de qualité à 10 personnes seront différents de ceux à 25.
Le défi consiste à choisir de nouveaux objectifs réalistes et à élaborer une nouvelle grille d’évaluation qui reflète toujours les valeurs sous-jacentes de votre équipe et de votre entreprise. Pour ce faire, commencez par examiner ce que vous savez de vos clients actuels et potentiels : Qu’est-ce qui leur importe le plus ? Qu’est-ce qui compte le moins pour eux ?
La définition d’une nouvelle norme nécessitera nécessairement une certaine dose d’approximation, mais votre objectif est de déterminer où vous pouvez vous permettre d’abaisser vos normes internes sans affecter de manière significative l’expérience client.
Comment scaler son équipe Customer Support ?
Le type de croissance que nous recherchons s’articule autour de l’élaboration de processus reproductibles, de l’utilisation de technologies permettant de gagner du temps et, idéalement, de l’optimisation du potentiel du personnel sans le surcharger.
Exploiter l’automatisation pour réduire le travail manuel
L’automatisation du service client a parfois mauvaise presse. Le principal problème que posent les premiers efforts d’automatisation est qu’ils ont tendance à être impersonnels et qu’ils ne sont pas particulièrement efficaces pour le client, mais seulement pour l’entreprise.
En réalité, l’automatisation ne vaut la peine que si elle ne compromet pas l’expérience globale du client. Et cela peut être un exercice d’équilibriste. Il s’agit donc d’être très intentionnel quant aux processus que vous choisissez d’automatiser.
Un bon point de départ consiste à trier automatiquement les demandes d’assistance. La plupart des logiciels d’assistance offrent la possibilité d’ajouter des étiquettes aux messages en fonction des règles que vous définissez. Par exemple, vous pouvez définir une règle selon laquelle une étiquette « facturation » doit être ajoutée à tout message entrant contenant des termes relatifs aux paiements, puis être automatiquement envoyée vers une boîte de réception spécifique à la facturation.
Vous pouvez même configurer une réponse initiale comprenant des liens vers des articles de la base de connaissances sur le sujet pour lequel vous êtes contacté. Pour beaucoup, il est possible que ces articles contiennent la réponse dont ils ont besoin, et le fait de les partager de manière proactive permet au client de résoudre son problème plus rapidement.
Une autre façon de tirer parti de l’automatisation est de créer une banque de réponses pré-rédigées. Au lieu de rédiger sans cesse la même réponse à des questions similaires, vous pouvez simplement utiliser la réponse pré-écrite pour réduire le temps de traitement. Il s’agit d’une automatisation relativement basique, il s’agit donc d’une tactique simple, mais efficace. Lorsque vous serez prêt à mettre en œuvre des technologies d’intelligence artificielle, ces réponses pourront être intégrées à ce processus.
Une façon d’aborder ce même problème à un niveau plus élevé est d’inviter les clients à poser des questions dans votre communauté de support client ou à commencer par y faire des recherches.
S’appuyer sur une communauté de clients pour un soutien entre pairs
Bien que vos clients possèdent une grande richesse de connaissances, ces connaissances ne sont pas toujours accessibles aux autres, à moins que vous n’ayez créé une communauté de clients en ligne. Les communautés de clients en ligne permettent à vos clients d’entrer en contact les uns avec les autres, de partager leurs idées et de s’informer.
Les communautés de clients en ligne sont une excellente ressource à utiliser pour faire évoluer votre opération de support et améliorer le support client dans son ensemble. L’objectif est de développer les interactions avec les clients, et une communauté de clients est le moyen de faire en sorte que ces importantes interactions entre pairs et entre pairs et personnel se produisent régulièrement.
L’argument classique en faveur des communautés de clients est la déviation des cas. Bien qu’il s’agisse d’une excellente utilisation d’une communauté de clients, ce n’est qu’une petite utilisation. Une communauté est un outil précieux pour impliquer davantage les clients et renforcer les liens avec la marque. Les communautés de clients permettent également aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui peut rendre l’expérience client beaucoup plus transparente.
Créez un centre de ressources solide
Les centres de ressources permettent à vos clients de résoudre des problèmes par eux-mêmes, à leur propre rythme. Il s’agit d’une expérience enrichissante.
Cependant, tous centres de ressources ne sont pas égaux. Beaucoup d’entre nous ont fait l’expérience de cliquer sur un tas de liens juste pour trouver la FAQ d’une entreprise. Après avoir franchi ce premier obstacle, il reste à trouver l’information recherchée, ce qui ne constitue pas une expérience optimale.
Afin d’offrir la meilleure expérience possible lors de l’utilisation d’un centre de ressources, il faut se concentrer sur quelques points.
Faites en sorte que votre centre de ressources soit facile à trouver. Placez un lien dans la barre de navigation principale de votre site Web ou au bas de votre page d’accueil. Peu importe, tant qu’elle est facilement accessible.
Regroupez les articles connexes sous différentes sections pour faciliter la navigation. Par exemple, vous pouvez avoir une section pour la facturation, les problèmes courants liés aux comptes et les guides de dépannage. Vous pouvez également envisager d’avoir une sorte de recherche interne pour rendre le processus encore plus rapide.
Mettez régulièrement à jour le contenu afin que les articles soient utiles et pertinents. Vous pouvez même envisager de mettre en place une cadence régulière pour que votre équipe d’assistance passe en revue les articles afin de vous assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet.
N’oubliez pas que lorsque vous rendez votre centre de ressources plus accessible et utilisable, vous améliorez l’expérience globale du client.
Assurez-vous que l’onboarding prépare bien l’équipe support
L’un des meilleurs moyens de faire évoluer votre équipe support est de vous assurer que vous tirez le meilleur parti de chaque membre de l’équipe. La meilleure façon d’y parvenir est de vous assurer que vous offrez une formation complète à toute personne qui rejoint votre équipe, ainsi que des possibilités de développement continu pour les employés actuels.
Une formation complète vous aide à mieux évoluer de deux manières principales :
Lorsque vous disposez de processus d’intégration solides, vous pouvez mettre les nouveaux employés à niveau plus rapidement. Non seulement ils apprendront plus vite, mais ils seront également mieux équipés pour commencer à traiter les demandes plus tôt.
Pour les membres actuels de l’équipe, une formation supplémentaire peut aider à maintenir l’engagement. Et des employés engagés sont des employés productifs. En fonction de la taille de votre société et des ressources dont vous disposez, vous pouvez adopter différentes approches de l’onboarding. Pour ceux qui en sont aux premiers stades, il est probablement judicieux de commencer par créer des documents internes. Veillez à consulter les membres les plus anciens de votre équipe pour comprendre ce dont tout nouvel employé potentiel a besoin pour réussir.
