Comment la connaissance client améliore-t-elle la relation client ?
Customer ServiceEn quoi consiste la gestion des connaissances ou le knowledge management ?
La plupart des entreprises collectent une énorme quantité d’informations sur les clients, dont l’accès peut prendre beaucoup de temps.
Si, par exemple, le customer service passe beaucoup de temps à chercher des informations pertinentes pour aider les clients à résoudre un problème ou à obtenir une réponse à une question simple, les clients finiront généralement par se sentir frustrés.
Mais avec un système de gestion des connaissances en place, une entreprise réduira le temps et les efforts de recherche car toutes les informations sont regroupées, ce qui en facilite l’accès et l’utilisation. Les outils logiciels de gestion des connaissances compilent souvent les informations sur les différents points de contact entre le client et l’entreprise : email, site web, téléphone et médias sociaux.
Le service client, en particulier, bénéficie de ce type d’outils car il reçoit des informations détaillées sur l’historique des actions des clients, ce qui lui permet d’aider les clients plus efficacement.
Les solutions de données basées sur le cloud, également connues sous le nom de SaaS, sont particulièrement puissantes car les informations sur les clients sont accessibles partout et à tout moment.
Quels que soient les outils ou les techniques utilisés pour gérer les connaissances, toutes les initiatives de gestion des connaissance ont trois caractéristiques communes :
Identification des connaissances critiques
Tout d’abord, une entreprise doit identifier les connaissances et les informations qui sont les plus précieuses pour le succès de l’entreprise. L’objectif est-il de réduire les coûts opérationnels ? De réduire les temps d’attente ? De réaliser des ventes croisées ?
L’identification des priorités est essentielle pour que l’entreprise puisse structurer correctement les systèmes, outils et processus visant à conserver et partager les informations les plus critiques.
Collecte, stockage et organisation des connaissances critiques
Une fois les objectifs fixés, l’entreprise doit développer un processus et les outils adéquats afin de collecter et de stocker les connaissances et les informations. Quelle que soit la méthode utilisée, les connaissances critiques doivent être stockées à un endroit et dans un format qui peuvent être facilement trouvés et consultés par les utilisateurs.
Partage des connaissances et des informations entre les utilisateurs
La gestion des connaissances facilite le partage afin de fournir un service client plus efficace. Tous les customer success managers ont accès aux mêmes produits, services et informations sur les clients. Par conséquent, quel que soit l’interlocuteur, le client est assuré de recevoir des réponses cohérentes.
Comment la gestion des connaissances améliore-t-elle la relation client ?
La gestion des connaissances fait partie intégrante de la gestion de la relation client. Grâce à la gestion des connaissances, une entreprise peut suivre le nombre d’appels, d’e-mails, de questions qui ont été posées et résolues, mais aussi les sujets les plus fréquemment abordés.
De cette façon, une entreprise peut voir comment les clients interagissent généralement avec ses produits et services, ce qui lui permet d’apporter les améliorations nécessaires.
La gestion des connaissances augmente également la satisfaction des clients grâce aux capacités d’informations libre-service.
Recueillez des données sur les clients
Une gestion efficace de la connaissance client commence par la collecte de données complètes sur les clients. Cela ne se fait pas uniquement par le biais de questions ou d’enquêtes directes auprès des clients, même si cela peut certainement faire partie de votre stratégie globale. Vous pouvez recueillir des données sur les clients par le biais d’informations sur les abonnements, l’historique des achats, le suivi en ligne et la surveillance des médias sociaux.
L’ensemble des données que vous recueillez doit vous permettre de dresser un portrait global de vos clients, reflétant leurs préférences en matière de campagnes marketing, d’offres de produits et de services, de méthodes de communication, etc.
Stockez les données en toute sécurité
Les données clients peuvent être collectées par le biais d’un large éventail de méthodes et de formats, et elles sont souvent stockées à des endroits tout aussi différents. Cependant, les connaissances des clients sont plus utiles lorsqu’elles sont stockées dans un référentiel central et sécurisé.
Dans certains cas, vous pouvez combiner les processus de collecte et de stockage des données clients. Par exemple, vous pouvez intégrer une plateforme de gestion des connaissances à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) afin de rechercher et d’accéder aux connaissances pertinentes dans le CRM et de suivre les documents utilisés pour aider les clients ou faire progresser les acheteurs dans votre entonnoir de vente.
Ouvrez la porte à l’analyse des données
Bien qu’un point individuel de données client puisse être intéressant, il n’est pas vraiment utile en soi. En effet, les données sont simplement une collection de faits individuels. Ce n’est que lorsque vous interprétez et analysez ces faits que les données deviennent des informations utiles.
Par exemple, la réponse d’un client à une enquête individuelle du service clientèle est un point unique de données. Cependant, lorsque vous analysez les commentaires de ce client au fil du temps, vous pouvez obtenir une image plus complète des points que votre équipe customer service doit améliorer et, plus précisément, de ce que vous pouvez faire pour améliorer l’expérience de ce client particulier.
Cependant, cela introduit un nouveau défi : bien que la technologie vous permette de collecter une quantité presque infinie de données, c’est trop pour les analyser par vous-même. Heureusement, les outils alimentés par l’IA permettent d’évaluer rapidement des ensembles de données et d’en tirer des informations précieuses.
Améliorez l’expérience client
Après avoir analysé les données des clients et glané des idées, vous pouvez les fournir à votre équipe dans des formats utiles au sein d’un système de gestion des connaissances, notamment :
- FAQs
- Résultats d’enquête
- Rapports
- Best Practice
- Études de cas
Lorsque vous mettez ces ressources à la disposition de vos équipes du Customer Service, vous leur donnez les moyens de faire leur travail plus efficacement. Par exemple, vous pouvez fournir à votre équipe Customer Support des informations sur l’historique des transactions de chaque client, ses commentaires antérieurs et ses préférences en matière de communication. Cela permet à votre équipe d’offrir à chaque client une expérience personnalisée qui améliore la satisfaction et la fidélisation des clients.
À plus grande échelle, ces informations sur les clients permettent aux entreprises de prendre des décisions plus éclairées sur les offres de produits, les campagnes de marketing, les canaux de communication du service client, et bien plus encore. En fin de compte, lorsque vous avez une compréhension holistique et à 360 degrés de votre client, vous pouvez lui offrir ce qu’il veut vraiment, plutôt que ce que vous pensez qu’il veut.
Une gestion réussie de la connaissance client implique de collecter des données provenant de sources multiples, de les stocker en toute sécurité, de les analyser et, surtout, de les utiliser pour éclairer les décisions commerciales et améliorer l’expérience client. En fin de compte, la gestion de la connaissance client peut constituer un avantage concurrentiel et une valeur ajoutée, lorsque vous comprenez vraiment votre public cible, votre entreprise et vos clients en bénéficient.
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Date de publication : 4 mars 2022
