Comment créer une cartographie du parcours de réussite client ?

Une cartographie du parcours client montre les étapes suivies par un client au cours de ses interactions avec votre entreprise. La cartographie du parcours réussite client vous permet d'optimiser chaque étape du processus afin d'améliorer l'expérience des clients et de favoriser l'augmentation des ventes et la fidélisation. Vous pouvez créer une carte du parcours client en identifiant les étapes qui marquent la progression de votre client dans sa relation avec vous. La définition de ces étapes vous permet d'utiliser plus efficacement les stratégies d'engagement des clients et les outils d'analyse.

Dans une cartographie de parcours de réussite client, le parcours ne s'arrête pas à l'onboarding. Le cycle de vie du client comporte de nombreuses étapes. Afin de réduire le taux de churn, de maximiser le chiffre d'affaires et de promouvoir la fidélisation, vous devez mettre en place une stratégie de customer success qui suit vos clients tout au long du cycle de vie de votre produit ou service. Il s'agit de tracer le chemin idéal vers une valeur récurrente pour votre client et des revenus récurrents pour votre société.

 

Pourquoi créer une cartographie du parcours de la réussite client ?

 

Mieux comprendre vos clients

Une carte du parcours de réussite client décrit toutes les étapes suivies par vos clients pour atteindre leurs objectifs avec votre produit ou service. Elle se concentre sur les expériences et les priorités des clients, étape par étape, au lieu de considérer le parcours du client du point de vue de votre entreprise.

À chaque étape du parcours client, vous chercherez à comprendre et à répondre aux questions suivantes : Qu'est-ce que nos clients essaient de réaliser avec notre produit ?

 

Améliorer le taux de fidélisation des clients

Une cartographie du parcours de la réussite du client permet de visualiser l'ensemble du parcours du client avec votre produit. Lorsque vous avez une vue complète de ce parcours, il est plus facile d'identifier les domaines dans lesquels vous pouvez apporter des améliorations.

Elle vous aide à comprendre le chemin que les clients doivent emprunter pour obtenir le plus de succès avec votre produit, ce qui signifie que vous pouvez plus facilement identifier les clients qui ne réussissent pas et qui risquent de se désabonner.

 

Développer un état d'esprit centré sur le client dans votre entreprise

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il peut être difficile de conserver une culture client centric avec laquelel vous avez commencé. Les objectifs en matière de prospects, les prévisions de vente et les jalons en matière de chiffre d'affaires peuvent vous faire perdre de vue ce qui fait vraiment la réussite ou l'échec d'une entreprise : vos clients.

La cartographie du parcours client mettra en évidence les points de contact avec de nombreuses équipes au sein de votre entreprise, depuis les ventes jusqu'à l'assistance. Elle peut être partagée avec chaque équipe qui peut travailler à l'amélioration des différentes étapes du parcours client et garder les objectifs de vos clients à l'esprit.

 

Comment élaborer une carte du parcours de réussite du client ?

 

Comprendre comment vos clients définissent le succès

Vous devez savoir comment vos clients définissent le succès afin d'éviter de perdre du temps sur un but ou un objectif qui ne les intéresse pas. Souvent, les clients ont un but ou un objectif différent de celui que nous pensons qu'ils veulent atteindre.

Alors, comment découvrir ce que vos clients veulent accomplir ? C'est simple : demandez-leur.

 

Identifier les étapes du cycle de vie du client

Le cycle de vie du client sera la base de votre cartographie du parcours de réussite du client. Il décrit les différentes phases par lesquelles les clients passent lorsqu'ils entendent parler de votre produit ou service, en prennent connaissance, l'achètent, l'utilisent, et le renouvellent.

Les customer success managers ont des responsabilités différentes selon les étapes du cycle de vie du client, et c'est ce que nous allons documenter sur la feuille de route. Voici un exemple de cycle de vie du client en six étapes que vous pourriez utiliser :

• Intérêt
• L'achat
• Mise en œuvre
• L'intégration
• Expansion
• Renouvellement

Votre équipe chargée de la réussite des clients aura des priorités différentes au cours des phases de mise en œuvre et de renouvellement.

L'utilisation d'un modèle comme celui-ci est un bon point de départ, mais il est également judicieux de l'adapter à votre entreprise. Une entreprise dont le processus d'installation et de personnalisation est très complexe, par exemple, pourrait avoir plusieurs phases différentes au lieu de l'activation.

D'autres entreprises peuvent choisir d'utiliser différentes catégories - engagement, considération, adoption, actualisation de la valeur, et bien d'autres encore - qui peuvent être adaptées à votre produit et à vos stratégies de vente et de marketing.

 

Définir les points de contact à chaque étape du parcours client

Les points de contact avec les clients sont des endroits spécifiques du parcours client où les prospects et les clients interagissent avec votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des exemples les plus courants de points de contact où les clients interagissent avec votre entreprise et vos produits :

• Site web de l'entreprise - page d'accueil, pages de renvoi, page de tarification, page de connexion
• Médias sociaux
• Appels de vente
• Démonstrations de produits
• Essais de produits
• Processus d'intégration du produit
• Emailing - marketing ou axés sur le produit
• Base de connaissances sur les produits
• Support client
• Processus de renouvellement
• Processus d'annulation

Si vous proposez un logiciel-service en libre-service (où l'on peut s'inscrire sans parler à un vendeur), sur votre site web, le client pourrait visiter votre page de tarification, la page d'inscription, une page de remerciement et la page de connexion pendant la phase d'achat du cycle de vie du client.

 

Marquer les étapes du parcours client

À chaque étape du parcours de votre client, l'expérience de ce dernier se décompose en plusieurs éléments clés :

• Réflexions : À quoi pense potentiellement votre client à ce stade de son parcours ?
• Sentiments : Quels sont les états émotionnels potentiels de votre client ?
• Actions : Quelles sont les actions possibles de votre client ?

Votre cartographie du parcours client décrit les expériences possibles de votre client dans chacun de ces domaines, à chaque étape importante de son parcours. Pour offrir une expérience client satisfaisante, cherchez à identifier les éléments idéaux que votre client devrait expérimenter à chaque étape afin d'atteindre les objectifs qu'il s'est fixés en utilisant votre produit. Dans le même temps, vous pouvez définir comment ces expériences correspondent à des étapes liées à vos objectifs commerciaux. Les étapes du parcours client peuvent être les suivantes :

• Démonstrations ou essais de logiciels avant la vente
• La transaction d'achat initiale
• Les activités d'intégration telles que l'activation
• Activités d'adoption telles que l'utilisation d'une fonctionnalité particulière
• Vente croisée et vente incitative
• Renouvellement

Personnalisez vos étapes pour les adapter aux spécificités de votre modèle de vente et de votre parcours client.

 

Lier des indicateurs de performances aux phases du cycle de vie

La réussite des clients, comme tout autre domaine, doit s'appuyer sur des données pour valider et affiner les méthodes. Grâce à la cartographie du parcours de la réussite client, vous pouvez associer des mesures spécifiques aux phases du cycle de vie pour obtenir des données encore plus granulaires.

Par exemple, le Net Promoter Score est un indicateur courant de la réussite des clients.

Nous pourrions également enregistrer le nombre de ventes croisées réalisées par les CSM. Nous pourrions associer cela à la phase d'expansion, où les clients commencent à tirer davantage de valeur du produit et peuvent être plus ouverts à l'idée d'explorer des services supplémentaires de l’entreprise.

 

Suivi et mise à jour

Maintenant que vous avez établi les phases du cycle du client, que vous vous êtes assuré que le bon groupe sera toujours en contact avec vos clients au bon moment et que vous avez identifié les indicateurs pour mesurer le succès, vous êtes prêt à commencer à récolter les fruits de votre travail.

Cependant, comme pour tout processus d'entreprise, vous devrez effectuer de nombreuses opérations de maintenance. Même si vous avez une bonne compréhension de la vision qu'ont vos clients de la réussite et un excellent plan pour les aider à y parvenir, vous ne parviendrez probablement pas à établir une feuille de route correcte du premier coup.

 

Même si vous n'avez pas oublié une étape du cycle de vie ou une responsabilité particulière en matière de customer success, vous constaterez que certaines étapes du processus doivent être modifiées. Il se peut aussi que vous deviez créer une documentation supplémentaire. Il y aura toujours des moyens d'améliorer la feuille de route.

Et une fois que vous aurez recueilli des données de mesure sur quelques mois, vous verrez où votre programme de customer service doit s'améliorer.