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Pourquoi le service client est-il important ?
Lorsque 1 client sur 5 renonce à faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience, cela signifie que les entreprises doivent aborder chaque interaction de soutien comme une occasion d’acquérir, de conserver ou de vendre plus cher.
Un bon customer service est générateur de revenus. Il offre aux clients une expérience complète et cohérente qui s’aligne sur l’objectif de l’entreprise.
Quels sont les principes d’un bon service client ?
Un bon customer service repose sur quatre principes clés : Il est personnalisé, compétent, pratique et proactif. Ces facteurs ont la plus grande influence sur l’expérience client.
Personnalisé : Les interactions personnalisées améliorent considérablement le customer service et font savoir aux clients que la société s’intéresse à eux et à leurs problèmes. Au lieu de considérer le service comme un coût, considérez-le comme une opportunité de gagner la confiance de vos clients.
Connaissance du produit/service : Les consommateurs ont identifié la compétence comme l’élément qui joue le plus grand rôle dans une bonne expérience client. Pour être compétent, un professionnel de l’assistance clientèle doit avoir une solide connaissance de l’entreprise et de ses produits, ainsi que le pouvoir de résoudre les problèmes des clients. Plus il a de connaissances, plus il est compétent.
Commodité : Les clients veulent pouvoir entrer en contact avec un représentant du service clientèle par le canal qui leur convient le mieux. Proposez une assistance par le biais des canaux de communication les plus utilisés par vos clients, et faites en sorte qu’ils puissent facilement trouver comment vous contacter.
Proactivité : Les clients veulent que les entreprises soient proactives et les contactent. Si l’un de vos produits est en rupture de stock ou si votre site web va subir une interruption, contactez vos clients de manière proactive et expliquez-leur le problème. Ils ne seront peut-être pas ravis de la situation, mais ils vous seront reconnaissants de les avoir tenus au courant.
En construisant votre stratégie de customer service autour de ces quatre grands principes, vous créerez une expérience client positive et sans problème pour tous ceux qui traitent avec votre entreprise.
Quels sont les skills d’un service client ?
Empathie, patience et cohérence
Certains clients seront furieux. D’autres seront pleins de questions. Et d’autres seront simplement bavards. Vous devez savoir comment les gérer tous et fournir le même niveau de service à chaque fois.
Capacité d’adaptation
Chaque client est différent, et certains peuvent même sembler changer d’une semaine à l’autre. Vous devez être capable de gérer les surprises, de sentir l’humeur du client et de vous adapter en conséquence. Cela implique également une volonté d’apprendre, offrir un bon customer service est un processus d’apprentissage continu.
Une communication claire
Il faut veiller à bien transmettre aux clients ce que vous voulez dire. Vous ne voulez pas que votre client pense qu’il bénéficie d’une réduction de 50 % alors qu’il obtient en fait 50 % de produit en plus. Utilisez un langage positif, restez de bonne humeur quoi qu’il arrive et ne terminez jamais une conversation sans confirmer que le client est satisfait.
L’éthique du travail
Les clients apprécient un représentant qui s’occupe de leur problème jusqu’à sa résolution. En même temps, vous devez avoir une bonne gestion du temps et ne pas passer trop de temps à vous occuper d’un client pendant que d’autres attendent. Restez concentré sur vos objectifs pour atteindre le bon équilibre.
Connaissances de votre produit ou service
Vos clients comptent sur vous pour leur connaissance de votre produit. Restez suffisamment informé pour répondre à la plupart des demandes et sachez vers qui vous tourner si les questions deviennent trop détaillées ou techniques pour que vous puissiez y répondre. Mais n’ayez pas non plus peur de dire « Je ne sais pas ». Les clients apprécieront votre honnêteté et vos efforts pour trouver la bonne réponse.
Ayez la peau dure
La capacité à ravaler sa fierté et à accepter les reproches ou les commentaires négatifs est cruciale. Que votre équipe travaille directement avec les clients ou qu’elle recherche des commentaires sur les médias sociaux, elle doit garder à l’esprit le bonheur du client.
Comment améliorer les skills de son service client ?
Pratiquez l’écoute active
Derrière chaque client, chaque appel de service se cache un être humain qui a une question ou une préoccupation à laquelle il faut répondre. Cette personne a besoin de se sentir comprise, entendue et servie. L’écoute active est une compétence clé que vous pouvez développer en la pratiquant quotidiennement. Tout d’abord, vous devez aborder chaque conversation pour apprendre quelque chose et vous concentrer sur votre interlocuteur. Une fois que le client a fini de parler, posez des questions de clarification pour vous assurer que vous avez bien compris ce qu’il a dit. Enfin, terminez la conversation par un résumé rapide pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Apprenez à faire preuve d’empathie envers vos clients
L’empathie est la capacité à comprendre ce que ressent le client, à se mettre à sa place. Si certaines personnes semblent être nées avec ce trait de caractère, il s’agit d’une compétence qui s’acquiert. Lorsque vous écoutez le client, essayez de voir le problème à travers ses yeux et imaginez ce qu’il ressent. Il s’agit d’une compétence importante du service client, car le client sera plus réceptif s’il se sent compris par vous. Cela peut également désamorcer un conflit et créer une interaction plus agréable avec votre entreprise.
Utilisez un langage positif
Lorsque vous vous occupez des problèmes des clients, l’utilisation d’un langage positif permet d’évacuer le stress de la situation. Les mots sont puissants et ils peuvent créer des relations de confiance avec vos clients.
Lorsque vous vous adressez à un client, de vous assurer que vous êtes authentique et positif, et de rester calme et positif, même si le client est en colère.
Connaissez vos produits et services
Pour aider le client, vous devez avoir une connaissance approfondie de vos produits et de leur fonctionnement. Il est recommandé que chaque membre de l’équipe customer service passe un temps d’intégration avec un spécialiste produit afin qu’il puisse poser des questions et comprendre parfaitement les tenants et aboutissants du produit. Ainsi, vous serez en mesure d’aider les clients à résoudre leurs problèmes et vous connaîtrez les tips que vous pourrez partager pour faciliter l’utilisation du produit.
Soyez humain
La communication par chat en direct, par email ou même par téléphone peut sembler impersonnelle car vous ne pouvez pas lire les expressions faciales et le langage corporel de votre interlocuteur. Les consommateurs veulent se sentir connectés, alors cherchez des points communs pour établir une connexion rapide.
Apprenez à humaniser votre expérience client
Communiquez clairement
La capacité à communiquer clairement, tant à l’oral qu’à l’écrit, est essentielle pour un excellent service clientèle, surtout si vous vous adressez à une personne dont la langue maternelle est différente. Les réponses à vos questions doivent être claires, concises et dans le ton naturel de votre voix.
Les clients veulent une explication, mais ils n’ont pas besoin de connaître tous les détails. S’ils demandent plus de détails, vous pouvez les partager, mais la plupart des gens veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement.
Soyez axé sur les solutions
Vous aurez parfois affaire à des personnes frustrées ou en colère. Pour votre bien et le leur, il peut être utile d’adopter une approche qui vous permettra de rester concentré sur la situation dans son ensemble et qui vous aide à rester résilient et déterminé à obtenir un bon résultat. Donnez-vous pour mission de trouver des solutions et d’aider vos clients à passer d’un état d’esprit centré sur le problème à un état d’esprit plus positif.
Admettez vos erreurs
Si vous avez mal compris les besoins d’un client, commis une erreur qui lui a fait perdre du temps ou de l’argent, ou si vous n’avez pas fait ce que vous aviez promis de faire, soyez transparent. Cela arrive, tout le monde fait des erreurs, et les admettre est souvent le moyen le plus rapide de résoudre la situation de manière positive.
Indiquez clairement que, quelle que soit l’origine du problème, vous vous engagez à trouver une solution pour lui au mieux de vos capacités.
