Qu’est-ce qu’un onboarding SaaS ?
L’onboarding SaaS est un processus dans lequel une entreprise SaaS fournit aux nouveaux clients des feuilles de route, de la documentation, des tutoriels, des vidéos, des enquêtes ou tout autre moyen de faciliter leur familiarisation. Ce processus donne la première impression du logiciel à vos clients, les sensibilise et leur permet de se familiariser avec votre produit.
Pourquoi l’onboarding SaaS est-il essentiel ?
Les clients déclarent que l’onboarding – le niveau d’assistance qu’ils sont susceptibles de recevoir après la vente – est un facteur important dans leur décision initiale.
L’onboarding est en fait la première interaction significative entre les clients et le SaaS. Par conséquent, l’offre d’un processus d’onboarding SaaS efficace jette les bases de votre relation future et de l’expérience produit du client.
Si vous mettez votre client à l’aise, vous réduirez le taux de churn, améliorerez l’adoption du produit et renforcerez la confiance.
Best practices pour améliorer l’onboarding SaaS ?
Travailler de manière transversale pendant l’onboarding des clients SaaS
L’onboarding des clients ne doit pas rester uniquement au sein du département Customer Service. En fait, il peut s’agir d’un processus beaucoup plus fluide et cohérent si une plus grande partie de l’entreprise s’implique. Contactez d’autres équipes et départements pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Lorsque plusieurs équipes sont impliquées, vous disposez de plusieurs perspectives différentes qui peuvent contribuer à éclairer le parcours du client. Si vous avez reçu des feedbacks de clients, par exemple, et que vous voulez les examiner pour identifier les points de douleur, recrutez une équipe interfonctionnelle pour vous aider à examiner les données. Vous serez en mesure de mettre en place des flux de travail internes beaucoup plus efficaces et de définir les responsabilités et les indicateurs.
Une relation inter-fonctionnelle qui ne peut absolument pas être ignorée lorsqu’il s’agit de l’onboarding des clients en SaaS est la relation entre les ventes et le customer success. Ce transfert crucial peut faire ou défaire votre onboarding : Les ventes ont vendu le rêve au client, et maintenant le customer success doit faciliter la réalisation de ce rêve. Les équipes CS doivent obtenir le maximum de l’équipe des ventes afin d’être le mieux préparées possible à cette relation avec le client.
Les équipes produits constituent une autre cohorte importante à laquelle le customer success doit s’intéresser, d’autant plus que le produit joue un rôle déterminant dans l’expérience d’onboarding du client SaaS. Le produit doit être adapté pour que le processus soit sans friction, intuitif et axé sur la valeur.
Segmenter pour l’onboarding des clients
Étant donné que la réussite de l’onboarding dépend de la capacité à apporter la meilleure valeur ajoutée aux besoins spécifiques de vos clients, il est logique de les former à vos produits en fonction de ces besoins. Fournissez une formation d’accueil qui les préparera réellement à utiliser le produit avec succès.
Segmentez vos clients en fonction de ces besoins, ou en fonction d’autres attributs qui, selon vous, seront les plus utiles pour une expérience d’accueil réussie.
Vous pouvez essayer de segmenter les clients en fonction de leur maturité commerciale, de leur secteur d’activité ou d’autres données démographiques.
Définir les événements clés de l’onboarding et mettez-les en corrélation avec le customer success
Prenez le temps de permettre à votre équipe chargée du customer success d’identifier les événements qui permettront de définir la réussite de vos clients, tant sur le plan technique que commercial. Vos indicateurs seront différents des indicateurs clés de vos clients, car vous avez tous deux des objectifs différents.
N’oubliez pas que votre objectif est de faire en sorte que votre produit contribue à résoudre le problème qui a poussé votre client à acheter le produit en premier lieu. Gardez cela à l’esprit et laissez cette connaissance vous guider dans le processus d’onboarding ainsi que dans toute expérience de support qui pourrait survenir.
Votre équipe de vente peut vous aider dans ce domaine. Lorsqu’ils concluent la vente, ils peuvent et doivent confirmer les objectifs que le client s’est fixés pour l’utilisation du produit. Ils peuvent ensuite transmettre ces informations à l’équipe chargée de la réussite des clients afin de garantir leur satisfaction.
Accélérer le temps de la valeur initiale pendant l’onboarding du client SaaS
Les trois points les plus importants sur lesquels il faut se concentrer pendant le processus d’onboarding sont l’identification de ce qui est important pour le client, la définition d’attentes claires et la mesure de la réussite afin d’accélérer le délai de la valeur initiale.
Nombre de vos clients ne comprennent probablement pas ce qu’il faut faire pour susciter le changement et encourager l’adoption d’un nouveau produit. Vous devez aider vos clients à se familiariser avec le processus d’adoption et à mettre en place une équipe d’adoption interne, si nécessaire.
Lorsque vous les aidez dans ce processus de mise en œuvre, vous accélérez le temps nécessaire pour que vos clients voient les premiers résultats. Plus vite ils verront ces premiers résultats et la valeur de votre produit, plus ils seront motivés pour utiliser encore plus les capacités de votre produit.
Gérer le contact avec les clients après l’onboarding
Après l’intégration, il est tentant de laisser vos clients se débrouiller et de supposer qu’ils peuvent tout simplement prendre le relais. Cependant, la formation ne s’arrête généralement pas à l’intégration. Vos clients ont souvent besoin d’une assistance continue pour rendre leur produit opérationnel et apprendre à l’intégrer dans leurs flux de travail existants.
Il est utile de cartographier le parcours de vos clients afin d’identifier certaines étapes importantes pour la mise en œuvre, l’adoption et la réalisation des objectifs commerciaux. Grâce à ce type de carte, les customer success managers peuvent contacter les clients lorsqu’ils ont atteint certains points afin de vérifier et de s’assurer de la poursuite de leurs progrès.
Mesurer l’onboarding des clients SaaS à l’aide des bons indicateurs clés de performance (KPI)
Le choix des bons indicateurs clés de performance peut être crucial pour avoir une image claire de votre processus d’intégration et comprendre s’il est réussi. Souvent, les entreprises choisissent des KPIs qui reflètent leurs propres tâches internes, alors qu’elles devraient plutôt suivre des mesures qui reflètent réellement la progression de l’onboarding du client.
Le suivi de ce type de mesures peut vous aider à comprendre exactement à quel moment vous devez vous engager ou vous rapprocher de lui, à quel moment vous devez lui offrir de l’aide et à quel moment vos clients ont besoin d’un coup de pouce supplémentaire dans la bonne direction.
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Date de publication : 12 janvier 2022
