Comment améliorer l’expérience client en SaaS ?

De nombreuses entreprises SaaS négligent leurs clients actuels pour en acquérir de nouveaux. Les bénéfices tirés des clients fidèles sont l'actif le plus précieux d'une entreprise. Ainsi, lors de la création d'un produit, concentrez-vous sur la réussite du client pour garantir sa satisfaction et réduire le taux de désabonnement (taux de churn). Un client heureux est plus susceptible de devenir un client fidèle qui peut vous aider à augmenter vos revenus. Ainsi, offrir une expérience client agréable est essentiel pour le succès de votre entreprise.

 

En général, l'obtention de nouveaux clients est plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Il est difficile de conserver les clients et d'obtenir une clientèle fidèle si vous ne donnez pas la priorité à la satisfaction de celui-ci. Une entreprise SaaS dépend fortement de la fidélisation des clients et de la répétition des contrats. L'expérience client est une différence essentielle pour les entreprises SaaS. Si vos premiers clients ne sont pas satisfaits, vous les perdrez rapidement.

 

Définir une vision claire de l'expérience client

Votre stratégie d'expérience client indique les objectifs et les valeurs de votre entreprise ! Il s'agit de la façon dont vous voulez que vos clients pensent à votre marque. Ils doivent savoir clairement comment votre marque gère les éléments essentiels qui constituent votre vision de l'expérience client.

 

Customer Support : Indiquez quelles sont les stratégies ou les approches suivies par votre entreprise pour offrir une excellente expérience de service client.

 

Cartographie du parcours du client : Comment prenez-vous en compte tous les points de contact tout au long du parcours du client afin d'obtenir des informations sur son comportement pour lui fournir une assistance personnalisée.

 

Interactions : Lorsque les clients interagissent avec votre entreprise, comment ils la perçoivent en tant que marque.

L'expérience client doit donc faire partie intégrante de votre vision. Elle permet de faire ressortir la meilleure valeur CX. La valeur de l'expérience client permet aux marques de reconnaître la valeur des clients au point de contact et de décider comment maximiser cette valeur par un traitement dynamique et personnalisé afin d'offrir la meilleure expérience possible et de générer un rendement maximal de leurs efforts.

 

Dans le contexte ci-dessus, l'élaboration d'une vision de l'expérience client est une étape essentielle pour transformer la façon dont votre entreprise fournit des services à ses clients. La vision décrit les principes qui doivent guider et informer l'expérience qu'ils offrent.

La création d'une feuille de route claire permet d'avoir de bonnes idées pour améliorer l'expérience client sur tous les canaux. Elle favorise l'engagement des utilisateurs et donne des résultats à votre entreprise.

 

Expérience d'onboarding des clients

L'intégration est la première étape du parcours client, lorsqu'un nouveau client configure votre produit et l'utilise pour la première fois. Ce processus implique souvent des visites guidées du produit ou des guides de configuration à remplir par les nouveaux utilisateurs.

Au cours de l'étape d'onboarding, votre équipe de customer service / customer success doit être présente pour identifier les clients qui sont bloqués pendant la configuration du produit et répondre à toutes les questions qu'ils peuvent se poser sur la façon de commencer à utiliser votre produit.

 

Votre équipe doit également surveiller comment les nouveaux clients utilisent le produit et en retirent de la valeur :

Le taux d'achèvement :  il mesure le nombre de personnes qui atteignent un objectif spécifique dans votre processus d'onboarding.

 

Consultations de la base de connaissances : il s'agit de savoir combien de clients consultent les articles d'assistance en libre-service sur votre site Web, ce qui vous permet d'identifier les problèmes les plus courants des clients. Vous pouvez créer une section dédiée à l'onboarding dans votre base de connaissances afin d'avoir une visibilité sur les difficultés rencontrées par vos nouveaux clients au cours du processus d'intégration.

 

Rapport entre le nombre de consultations de la base de connaissances et le nombre de tickets soumis : cet indicateur permet de mesurer dans quelle mesure vos clients peuvent trouver l'aide dont ils ont besoin via les canaux de libre-service et combien de fois vos clients visitent votre base de connaissances mais finissent quand même par contacter votre équipe d'assistance. En suivant les articles de la base de connaissances qu'ils consultent avant de vous contacter, vous pouvez segmenter les tickets entrants des nouveaux clients dans le processus d'intégration et des clients existants.

 

Pour aider les nouveaux utilisateurs, notez les questions les plus fréquemment posées lors de l'intégration et vérifiez si les pages de la base de connaissances les plus populaires couvrent ces sujets. Cela aidera votre équipe customer service à améliorer votre support en libre-service en déterminant s'il y a des lacunes dans votre base de connaissances ou si le contenu doit être plus accessible.

 

Comment la valorisation du retour d'expérience client permet-elle d'améliorer l'expérience client (CX) ?

Les feedbacks des clients permettent de savoir ce qui fonctionne bien dans votre produit ou service et ce qui devrait être fait pour améliorer l'expérience.

L'opinion des clients permet de s'assurer que le produit final répond effectivement à leurs attentes, résout leurs problèmes et répond à leurs besoins.

En demandant un retour d'information, vous communiquez aux clients que leur opinion est importante et qu'ils participent à l'élaboration et l’amélioration de votre produit ou service, de sorte qu'ils se sentent plus attachés à votre entreprise.

Les feedbacks sont des sources fiables de données tangibles qui peuvent ensuite être utilisées pour prendre des décisions commerciales.

 

Rétention : Soutenir les clients pendant le processus de renouvellement

Au stade de la fidélisation, vous devez prendre des mesures pour convaincre les clients qui ont des doutes sur votre produit ou votre entreprise. À ce stade, votre équipe customer service a quatre grandes priorités :

Identifier les clients qui risquent de changer d'avis : analyser les données sur l'utilisation du produit, résultats des enquêtes de satisfaction des clients et notes prises lors des entretiens avec les clients.

 

Identifier les clients qui présentent un faible risque de résiliation. Ces clients heureux demanderont moins d'efforts pour être fidélisés, mais ne doivent pas être négligés par votre équipe de service clientèle.

 

Réengager les clients à risque pour réduire le taux de désabonnement en les aidant à résoudre leurs problèmes de produit et en leur rappelant la valeur qu'ils retirent de l'utilisation de votre produit.

 

Offrir une expérience d'offboarding de qualité aux clients qui décident de ne pas renouveler leur contrat. Identifiez les thèmes communs et les raisons du désabonnement afin d'améliorer l'expérience des futurs clients.

 

Documentez vos processus de rétention afin que tout membre de votre équipe de service puisse soutenir efficacement les clients :

• Comment classer les tickets par ordre de priorité : chaque entreprise aura son propre processus pour classer les tickets d'assistance par ordre de priorité. En documentant ce processus, votre équipe de customer service pourra facilement hiérarchiser sa propre file d'attente de tickets et mieux gérer sa propre charge de travail.
• Processus de renouvellement : Quand devez-vous contacter les clients à risque ? Quelles questions devez-vous leur poser pour comprendre leurs besoins et leurs sentiments à l'égard de votre produit ? Qu'est-ce qui a convaincu un client de renouveler son contrat ? Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné et a conduit le client à résilier son contrat ? Incluez des exemples d'e-mails ou d'enregistrements d'appels pour que les membres de l'équipe puissent voir à quoi ressemble une communication de renouvellement de bonne qualité.
• Processus de d’offboarding : Définissez toutes les étapes que votre client doit franchir entre le moment où il annule son abonnement et celui où il cesse d'utiliser votre produit. Votre processus de d’offboarding est la dernière impression que vous ferez à votre client, alors offrez une formation pour aider votre équipe de service client à fournir un service de haute qualité jusqu'à la fin. Une documentation détaillée vous aidera à offrir une expérience cohérente à tous vos clients au stade de la fidélisation, qu'ils renouvellent ou se désabonnent.

 

Expansion : Donnez la priorité aux besoins du client lors de la vente incitative

L'étape d'expansion est celle où un client est devenu trop grand pour son plan existant et où il passe à une option plus coûteuse avec une capacité, des fonctionnalités ou des utilisateurs supplémentaires. Cette phase est tout aussi importante que la phase d'onboarding.

 

Votre équipe de customer service doit adopter une approche centrée sur le client pour les ventes incitatives, en se concentrant sur deux domaines principaux : travailler avec les clients pour comprendre si l'extension de leur compte leur convient, puis les aider à tirer parti de leur compte amélioré aussi rapidement que possible.

Pour identifier les clients susceptibles de bénéficier d'une extension de compte, votre équipe doit avoir une idée précise des objectifs commerciaux de vos utilisateurs avec votre produit.

 

Documentez la manière d'identifier les clients susceptibles de bénéficier d'une offre complémentaire, et assurez-vous d'avoir une structure de prix claire, afin que les clients sachent ce que comprend l'offre complémentaire et combien ils devront payer pour cela. Votre service client doit également documenter les best practices pour expliquer aux clients la valeur de leurs nouvelles fonctionnalités ou de celles qui ont été mises à niveau. Cette réintégration peut prendre la forme de mini-démonstrations ou de démonstrations pour familiariser les clients avec les nouvelles fonctionnalités ou d'appels réguliers avec les clients au fur et à mesure qu'ils intègrent de nouveaux membres à votre produit.